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客户关系管理 第五章 客户关系管理系统设计与实施 CRM的体系结构与功能 CRM的网络结构选择 CRM软件系统的组成与功能 CRM系统的实施 第一节CRM的体系结构与功能 一、CRM的体系结构与功能 （1）界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。 （2）功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成。 （3）支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 二、CRM系统的功能 客户销售管理子系统 客户市场管理子系统 客户支持和服务管理子系统 数据库及支持平台子系统 第二节CRM的网络结构选择 一、常见的网络结构 C/S结构(Client/Server) C/S结构即Client/Server（客户机/服务器）结构，它在远程的服务器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采用两层结构。 B/S结构（Browser/Server） B/S结构，即（Browser/Server）（浏览器/服务器）结构，它只安装维护一个服务器（Server），而客户机采用通用浏览器（Browser）运行软件，是C/S结构的一种改进和变化。 二、CRM系统的网络结构选择 企业内部的C/S模式 企业外部的B/S模式 传统C/S模式和B/S模式的综合应用 第三节CRM软件系统的组成与