五服务管理.ppt

第五章　服务管理 1820－1992年英、美、法等国三个产业中劳动力份额的变化 CASE：麦当劳的服务体系运营细节 点膳 收银 供应 用餐 清洁 服务业的产业化Levitt, T. (1972) “Production Line Approach to Service,” Harvard Business Review, 50(5): 41-52 服务业需要效仿工业化生产 服务业需要转向标准化产品的大规模生产 服务业需要更精细的劳动分工 服务业需要更高水平的技术支持 服务创新的“逆向产品周期”模型Barras, R. (1986) “Towards a Theory of Innovation in Services,” Research Policy, 15(4): 161-173 效率提升（渐进工艺创新） 质量提升（激进工艺创新） 产品创新（全新服务） 开放式服务创新 由外到内 　公司与外界(包括客户、供应商等)合作，将外界的一些好的想法和技术应用于自己的业务之中。 由内到外 　是对“由外到内”的逆向运作。 由外到外 　公司提供平台，作为外部供应商与顾客之间联系的纽带 　　　　　　资本密集 劳动密集 与　低 顾 客 接 触 程 度 高 服务的本质特征 每个人都是服务专家； 服务的独特性； 工作质量不等于服务质量； 服务往往包括可视和不可视的部分； 与顾客高度接触的服务基于体验的； 对外服务和对内服务均很重要； 有效的服务管理需要拥有对市场营销、人力资源管理以及运营的充分了解； 现代服务的理念 让顾客欣然付费 既节约成本又增加价值 先支出后节省 让顾客代劳 类金融模式 顾客活动 一线员工活动：台前和台后活动 幕后员工活动 物理环境 故障预防程序（poka-yoke） 定义：通过反馈提供避免错误或及时纠正 错误的简单而可行的方法。 例子： 软件中的防误删机制； 　　　　 ATM的语音提示； 　　　　 高度杆； 大山嵣避险车道； 如何安排需求： 预约(医生、律师、咨询、汽车修理等) 预订(饭店、航空、铁路等) 排队等待(餐馆、银行、邮局、理发店等) 如何调节需求： 价格杠杆 开发附带服务 促使顾客主动参与 扩大服务人员技能 灵活的日程计划 改进服务提供系统的设计与布置 服务业的外包 服务业中的人员作业安排 双休日工作制人员安排 日工作制人员安排 小时工作制人员安排 双休日人员安排 日工作制人员安排：以银行为例 人员安排 小时工作制人员安排 服务设计策略：核心与优势 友好、耐心地对待顾客 服务的快速及便利 服务的性价比 信用评估 居于中心地位的有形商品的质量 特殊技能和服务 服务的延伸性 服务的有形化 服务试运行 For Whom and How ? 补充：服务设计的一些实用经验 （1）选择合适的人力资源层次； （2）合适的服务场所环境布置； （3）多数需求与个别需求的平衡； （4）流程合理化 （5）操作程序化 （6）以信息化提高效率 （7）让利主产品，而瞄准其附加价值 （8）特殊环境下的免费服务 服务质量的决定要素 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 17-23. 大 低 销 生 售 产 机 效 会 率 小