修改稿服务顾问认证2.ppt

服务顾问认证 品牌特质指标 品牌特质指标 故障诊断 业绩数据分析 事故车处理 突发事件 序 品牌特质指标是某品牌特有的 针对服务顾问的测评 分为三级：服务顾问 高级顾问 资深顾问 业绩数据分析、事故车处理及突发事件只针对高级顾问和资深顾问 分为书面测试和情景演练 （题目有了 是否还要有题库 学习的内容） 故障诊断-1 高级服务顾问及资深服务顾问工作中要熟练操作车辆故障诊断设备，迅速读取故障并判断。还要能够清除故障记录相关功能的设定，读取数据并处理。 服务顾问要能够操作诊断设备，并进行相关的一般常见的处理 。 三级服务顾问必须要了解服务车辆的常见故障的处理方法，并能在客户提出时能够指导并处理。 尽可能的一次诊断正确 故障诊断-2 汽车电气 发动机控制 底盘控制（ATM） 底盘控制（ATM以外＝ABS、TRC、VSC等其他） 业绩数据分析 高级顾问及资深顾问要能够了解： 月进厂台次 月维修收入 月机电维修台次 月保养台次 月钣喷台次（事故车维修） 类别占比 单车产值 效率分析及客服分析、满意度分析、一次修复率、CSS及神秘客户满意度分析等并能对不足分析并列出整改执行方案 事故车处理-1 事故车认定 迅速的救援服务 客户出险后的关怀 能在事故车接待流程中处理好相关流程：事故定损、事故理赔、客户异议的处理（协助客户办理出险理赔、服务项目解释、 理赔资料收集）。 在事故车配件报价中能够及时并准确报价。 在保险理赔过程中要保证公平公正，保持理赔方、被理赔方及委托方无异议 事故车辆接待报价流程实操演练（案例） 事故车处理-2 客户车辆出险后相关手续资料等业务的咨询、报价与办理、做好事故车辆的网上定损 对维修进度的把控 事故车满意度的完成CSI满意度考核目标的达成 突发事件 对于诊断时间很长的异难杂症等车辆，可根据条件提供替代车，租车服务或者其他服务 客户投诉（升级）处理并能够保证客户无异常及厂方处理无异常 危机处理课程（结合厂方及本单位的应急预案） 品牌危机、重大投诉（人员伤亡、重大质量问题、媒体及司法介入） 突发事件-事件 车辆发生自燃、气囊问题 重大交通事故，车辆损毁，人员伤亡（可能质量问题而造成） 车辆重大故障 异难杂症等车辆，客户投诉（升级），媒体及司法介入 其他事件 突发事件-预防 服务意识 可根据条件提供替代车，租车服务或者其他服务 良好的客户关系和客户满意度 品质的保障 危机处理课程（结合厂方及本单位的应急预案） 品牌的沟通反馈 突发事件-处理 三法则原理 主动性法则 ：前进一步，防患与未然 诚信法则：对确认的问题，不回避，妥善处理，有担当 协同配合法则：各方配合 课卷要求 服务顾问测评 1）事故车处理 2）突发事件 3）故障诊断 4）业务数据处理 案例分析形式：3.4 设A B卷 各有十个问题 以是非或者选择题出现 事件模拟形式：1.2 将问题点做在其中 业务数据分析 * 故车处理 了解事故车处理的后续关怀。 海报 投影仪 讲师讲解 交互式发言 事故车处理的后续关怀 客户的后续关怀 25min 了解事故车的接待处理流程。 海报 投影仪 讲师讲解 交互式发言 事故车的处理流程 事故车的前期协助 电话处理 现场处理 事故车的中期处理 保单的解读 SA接待要点 事故车的后期缮制、 事故车的维修管控 事故理赔手续的跟进 25min 了解事故车的类型。 海报 投影仪 讲师演讲 交互式发言 事故的类型 事故的分类 事故的责任认定 20min 单元目的 教学工具 教学方法 课程大纲 ?min max 汽车常识 了解上海大众车型在主动及被动安全方面的全面安全。 海报 投影仪 讲师演讲 交互式发言 全面安全 主动性安全设计 被动性安全设计 20min 了解上海大众车型在辅助驾驶科技及人性化配置方面的人性科技。 海报 投影仪 讲师讲解 交互式发言 人性科技 辅助驾驶科技 人性化配置 20min 了解上海大众车型在智能全时四驱及电动随速助力转向方面的精准操控。 海报 投影仪 讲师讲解 交互式发言 精准操控 智能全时四驱 电动随速助力转向 20min 了解上海大众车型在发动机及变速箱方面的卓越性能。 海报 投影仪 讲师讲解 交互式发言 卓越性能 发动机性能 变速箱性能 20min 了解上海大众车型在外观及内饰方面的前瞻设计。 海报 投影仪 讲师演讲 交互式发言 前瞻设计 动感外形 卓雅内饰 10min 单元目的 教学工具 教学方法 课程大纲 ?min max 突发事件处理 了解突发事件处理后期的总结方法 树立分析与提高的改善意识 海报 投影仪 讲师讲解 课堂练习 总结与完善 总结与分析 完善与提高 课堂练习 30min 了解服务过程中突发事件的管理方法 掌握服务顾问在突发事件中