修身养性自我提升发展模式现代职场礼仪成功的首选.ppt

* 电话互动环节。 * * 打电话的礼仪 商场上竞争激烈，公司给予人印象的好坏，往往关系着市场利益，所以电话基本礼仪不可忽视。 1.电话响两声就得拿起，迟了应表示歉意 上班时间把电话打到某公司，如果铃声响了许久，对方仍然迟迟不接，谁都会觉得沮丧、不耐烦，往往会对该公司产生不满。电话铃声响一次约三秒，响十次就等于三十秒，即使是短暂的时间，可对打电话的人来说往往感觉很漫长，会因此扩大等待的不快感。 因此，为了避免给打电话的人留下不良印象，电话响两声就应该马上接听。即使电话离自己很远，但当距离较近的人不在时，就要有赶紧去接电话的心理准备。就算自己不能充分应付电话内容，电话铃响了也要先去接听。 生意场上的电话，在铃声响两声就接，是一种应有的礼貌，可有时也会遭到难以控制的情况。比如，百货公司售货员在接待顾客时，如果电话铃响了，即使想要去接，也不能不顾一切地迅速离去。为了接电话，得罪眼前的客人岂不是因小失大？ 一旦电话铃响了 5声以上才去接，先要礼貌地向对方说声“对不起”，表达一下让对方久等的歉意。如果电话响了很久才接，拿起电话仅仅“喂”了一声，而不表示一点歉意的话，这会给对方留下更恶劣的印象。 2.商务电话一定要用尊敬语 “请问有何贵干？”“打扰了您这么久，真是抱歉！” “承蒙您的关照，今后还请多多照顾。” 对尚末习惯使用尊敬语的新职员来说，要他们把这些基本的电话应对讲得流利自然，并不太容易。尤其是有些特别的词句，除了工作场所外，平常很少用到，所以要一下说出口会很不习惯。 有些人认为，并非一定要用这些词句才能工作，甚至认为用平常的语句，更能让客户觉得亲切。可是在商场上，每个人都希望受到尊重。尤其生意上的往来，更没有必要称兄道弟，保持相当的尊重是必要的。刚开始时，当然会不习惯这种用语，只要多加练习便会逐渐自然、流利。 3.挂电话前的礼貌应对不可忽视 商场上，和各公司负责人如果彼此熟悉的话，利用电话互通信息是常有的事，但决不能因此就忽视了电话礼仪。特别是对刚熟识的朋友，如果因为渐趋熟悉，就在电话应对方面逐渐随便、不庄重的话，是非常欠妥的。 有些人在和那些交情较浅的朋友打电话时，也常忽略通话结束前的礼貌应对。这有时并不是因为有什么急事，而只是一味地考虑自己，完全不顾及对方的感受。这是相当失礼的行为。 挂电话前，应该向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在您百忙中打扰您”、“谢谢，真是不胜感激”等。彼此热情、诚 挚的致意，会让双方都感到愉快。虽然不能说“好的结束就是成功”，但为了给对方留下好印象，千万不要忽略了最后的礼貌。谨言慎行，彬彬有礼，才是得体的应对之道。 4.放下话筒的方式有讲究 你说完了最后一句话，一定要确定对方已挂断电话后，才能放下话筒。 大概你有过以下的经验：当你谈完事情，正要向对方道谢时，谢字还没讲完，对方就挂掉了电话。不管对方是谁，自己遇到这种情形时，心里都不会太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后才放下听筒。 电话只是我们的一个通讯工具。可是在商场上，我们要象对朋友一样，客客气气地对待听筒。 在经验丰富的推销员中，有些人打完电话会小心翼翼地把听筒挂上，仿佛生怕一不小心就会损坏电话。也许有人认为这样未免太小心了，可这却是对对方的一种礼貌，也是对电话机旁的人的一种尊重。 听筒虽然不是用力挂几次就会损坏，但是粗暴地挂断电话，不仅不会节省时间，还有可能让对方感到不悦。当自己正忙着处理事情时，如果突然有一个电话打来，接听后知道不是自己的电话，转告别人后，就“砰”地一声把话筒抛在桌上，不仅会给对方带来不愉快，也会使对方认为这是个连基本礼貌都不懂的公司。所以，不管多么忙，一定要温柔、亲切地对待听筒及来电方。 5.对方来电时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打 有些人认为让对方等几分钟，并没有什么大不了的，可这并不是时间长短的问题。让对方在电话中苦等，毕竟是失礼而欠妥的。因此，需要暂时放下听筒时，不如在征得对方同意后先挂掉电话，等事情办妥再挂过去。这也是一种电话应对的基本礼貌。 客人在电话中打听商品的数量及价值，自己估计需要用 15分钟去查找资料，假如对方问你需要多长时间才能回话时，你将如何回答呢？ “15 分钟左右，也许 10 分钟就好了。”如果这样回答，一定是经验不足。一个经验丰富的人，应该回答需要 15 分钟以上的时间。 类似这种情况，一般人都不会多说所需的时间，总认为尽早达到对方的要求，才会使对方满意。可你想过吗？一旦无法在约定的时间内完成任务，反而会使对方产生不悦，或给对方带来不小的麻烦。相反，如果约定的时间较长，而你 15分钟内就办妥了，不仅可让对方对你的办事效率刮目相看，也可防备你在查资料时遇到意外的耽搁。因此，当对方有事相托时，不妨约定充分的时间，然后尽早和对方联络。这是十分重