八达岭饭店标准化工作总结2011117新.doc

北京八达岭饭店有限公司 旅游服务标准化试点工作汇报材料 北京八达岭饭店有限公司 二○一一年十一月 目 录 一、八达岭饭店简介 二、工作背景 三、标准化创建工作基本情况 四、标准化体系实施运行情况 五、试点工作成效 六、存在的不足 七、下一步工作计划 一、八达岭饭店简介 北京八达岭饭店有限公司隶属于北京市八达岭旅游总公司，是目前景区内规模最大、设施最完善的涉外五星级餐馆。企业内部划分为五部一室，即：财务部、管家部、销售部、服务部、饮食部、办公室，现有职工72人，其中正式职工21人，合同工51人。 八达岭饭店1986年5月开业以来，曾经成功地接待了美国总统、英国女王等100多位外国元首和近200万中外游人。 2009年12月，八达岭饭店为适应新时期的旅游服务特点，经过升级改造，达到了接待高品质团体、外事勤务餐饮和高端旅游活动的规格，可为客人提供人性化服务并满足不同客人的个性化需求，打造中国长城景区内首屈一指的中高端餐饮、会议场所。 二、工作背景 2010年6月，经过北京市旅游局推荐和国家旅游局遴选，延庆县最终被确定为全国首批旅游标准化5家试点县之一。 2011年2月，八达岭饭店被确定为延庆县此次创建活动中50家试点单位之一 在这样的背景下，为贯彻落实《国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《延庆县创建全国旅游标准化示范县工作方案》的部署，以及《孙文锴同志在延庆县创建全国旅游标准化示范县动员誓师大会的讲话》精神，全面提升八达岭长城景区旅游服务质量和水平，充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌的培育，为推进延庆县创建全国旅游标准化示范县工作开展、加快旅游产业的转型升级、促进我县旅游产业健康发展贡献力量，进一步提升景区接待服务水平和质量，八达岭饭店结合自身实际，积极推进旅游标准化创建工作。 三、标准化创建工作基本情况 八达岭饭店自从被确定为创建旅游标准化试点单位以来，始终把创建标准化工作作为饭店的重要工作任务之一，力求创建工作与经济效益双丰收，现将饭店开展创建旅游标准化试点工作情况总结如下： （一）高度重视、成立组织、明确任务、责任到人??? 饭店对创建旅游标准化工作非常重视，在被县创建办确定为旅游标准化试点单位后，立即成立了以饭店经理为组长，副经理为副组长，各部门主管为成员的创建标准化工作领导小组，全面负责饭店标准化创建工作，并设置了标准化领导小组办公室负责标准化创建的日常工作。饭店标准化领导小组制定了工作方案，明确了领导小组及成员的责任，做到了任务分解，责任到人；确定各部门主管为本部门创建工作的第一责任人，使创建工作有专人负责、有计划、有步骤、有目标的进行。 （二）注重实效、积极投入 为切实抓好旅游标准化创建工作，饭店做到了舍得投入人力，成立了标准化领导小组办公室，分派两名专职人员负责创建工作；舍得投入物力，对创建工作所需的各项物资，都予以优先保障，饭店为标准化领导小组办公室设施了专门的办公地点，配置了电脑、照相机等办公器材；舍得投入财力，拨出专项资金用于创建旅游标准化工作，印刷标准体系和宣传标准化；按照公共信息导向系统设置的国家标准要求更换饭店所属区域内所有标志和导向牌，共计投入经费近万元。为使饭店的硬件设施符合标准化的要求，饭店目前正在对配电室进行改造更新。 （三）建立创建工作长效机制 饭店把创建标准化工作纳入饭店重要议事日程，先后召开9次标准化工作专题会研究布置标准化工作，召开两次全体员工学习贯彻旅游标准化工作动员教育大会，紧紧围绕“夯实基础、规范制度、保证质量、改善环境、优化服务”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立全员销售意识、成本意识、质量意识，实行管理程序化、规范化、标准化。把创建标准化工作当成对饭店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对饭店产品的一次营销，努力把饭店建成客人温暖的家。员工深刻领会创建标准化工作的重要意义，更加积极自觉的投身到创建工作中去。 （四）强化培训、提高素质、确保质量 ??? 为扎实做好旅游标准化创建工作，饭店根据八达岭旅游总公司的工作部署要求，派人积极参加八达岭旅游总公司、八达岭特办事处、延庆县旅游局、延庆县质监局、北京市旅游局组织的各种培训。 同时，饭店派人到延庆县同行业进行参观学习，并多次到县旅游局、县质监局进行咨询，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。 县旅游局对八达岭饭店旅游标准化试点工作给予了大力支持和帮助，专门聘请延庆县一职的英语老师，到饭店为服务人员进行英语知识培训，通过培训使服务人员加深了对服务用语的理解记忆，为更好的给宾客提供服务奠定了基础。 另外，饭店对普通员工采取全员培训与部门培训相结合的方式，利用班前班后