【职业教育】礼仪与沟通银行礼仪PPT.ppt

礼仪与沟通 ——银行交际礼仪 演讲人：疯花雪悦 2012年10月29日 目录页 礼仪是人际交往的桥梁，我要成为知礼、守礼的绅士！礼仪有哪些基本常识呢？ 必备知识 一、礼的起源 二、服务礼仪的定义 三、服务礼仪标准 四、提升基础服务礼仪的意义 必备知识 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用礼来规范人们的行为。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 “礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式 必备知识 思考： 基础服务礼仪在与人交往中应用有哪些？ 必备知识 必备知识 必备知识 “你们的服务太好了” 必备知识 “我要把钱全存到银行来” 必备知识 二流企业卖的是服务 一流企业卖的是 什么？ 三流企业卖的是产品 三、提升基础服务礼仪的意义 必备知识 仪 打造基础服务标准 标准 一流企业卖的是…… 必备知识 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言 五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪 核心技能 一、仪 容 仪 表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对银行企业形象的认知。 核心技能 核心技能 一、仪容仪表——男士 着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 男士 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 勤换内外衣物，给人以清新的感觉 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。 手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。 核心技能 着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 女士 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 一、仪容仪表——女士 二、形 体 仪 态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示 核心技能 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 （一）标准站姿 核心技能 姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 （一）标准站姿 核心技能 内训学员在训练站姿 （一）标准站姿 核心技能 （一）标准站姿 核心技能 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。 [男职员] 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下