1.0销售话术培训手册（2011修订版）.docVIP

（2011修订版） 目 录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第九章：相关话术参考资料  序言 本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚刚入职的客户经理进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职客户经理使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让客户经理入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应用话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的客户经理就不简单了，这就需要客户经理自身的不懈努力，在营销过程中不仅能够做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而且也要做到这种目的性不能被听的人所感觉到。能够做到这些是一个由智慧、悟性、经验和学识汇集而成的长期建设的结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中客户经理说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司。我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面，这样做的目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是我们将服务的人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户，让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等品质展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要想做到有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察、试探（提问）、换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，去思考，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。 当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！ 理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位客户经理：三寸之舌强于百万雄狮，业绩蒸蒸日上！  第一章 销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近客户，首先要掌握客户的心理，主动迎合客户心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 客户的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式。针对不同的人采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的客户： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人营销人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性的建议，多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑。这样直到促成他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 忠厚老实的客户： 这种人你说什么，他都是点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的客户打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的客户： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。营销人员除介绍证券产品及服务之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类客户老成持重，稳健不迫，对营销人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，营销人员应该避免讲的太多，尽量使对方有讲话的机会，要表现出诚实、稳健，特别注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的客户反而会成为忠实的客户。 令人讨厌的客户： 有些人的确令人难以忍受，他好像只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人