汽车维修接待第四组吴茂虎.ppt

一、维修接待制度流程示意图： 维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客， 迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾 ，眼 睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。” 维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心 的有关服务信息资料。 寒暄，积极问话。 确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修), 是否有特殊要求，是否有过返修。 维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及 顾客车辆的档案。 对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车 辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出可行的维修建议提供有效依据。对于新 顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好 记录。询问顾客有关的详情〔利用SW/1H手法）,必 要时请技术专家协助诊断。 除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。 顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描 述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问 清楚，而不能随意打断顾客说话。 中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。 维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话， 以便于技师准确诊断维修。 对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并 在工单上进行标识。 2)预检 为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆人厂时的状态，维催接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，傅现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维催或保养，促进维修业务的展开，增加收益。 接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考 该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊 断，以便正确掌握情况，并填入预检表。 为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅 防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等。 确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨 询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。 环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如 有，应当交还顾客。 环车检查的位置及其内容 小贴士 环车检查注意事项: ①手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。 ②检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部 位，并估算一下修补费用。 如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议 修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾 客签字确认。 某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。 如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断。 碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务部申请技术援助或向有关技术专家求助。 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可 利用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断。 如有必要，车间主管应陪同维修业务接待一同进行预检。 应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同时对不良的部位建议顾客进行修理。 二、? 维修接待流程示例 1、客户来到维修中心后，维修接待迎接出 去，带上工单、方向盘套、座椅套、 脚垫，对该车进行问诊，填写工单。 A、问诊填写工单和签订维修施工单，可能的情况下进行初 步报价. B、 检查车况,部件功能（主要是空调、 CD、喇叭、灯光、天窗等）及外观损 伤并提醒客户