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礼仪文化 第一章 礼仪概述 第二章 礼貌服务 第三章 日常社交礼仪 第四章 人际沟通 第五章 人际空间与 人际距离 第六章 交际时间 第七章 人际吸引 第八章 礼宾次序 第九章 宗教礼仪常识 第十章 风俗知识 第一章 礼仪概论 一 礼貌 二 礼节 三 礼仪 一 礼貌 1 礼貌的含义 2 礼貌的基本要求 3 礼貌的核心内容 4 礼貌的基本内容 礼貌的含义 是指人们在交往时相互表示尊重、友好的行为规范。 礼貌的基本要求 诚恳、谦恭、和善、 有分寸。 礼貌的核心内容 尊重他人是礼貌的核心内容 礼貌的基本内容 遵守秩序，言必有信， 敬老尊贤，待人和气， 仪表端庄，讲究卫生。 二 礼节 是人们在日常生活中，尤其是在交往场合，相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、哀悼、慰问及给予协助和照料的惯用形式。 三 礼仪 1 礼仪的含义 2 礼仪形式 3 礼仪的作用 礼仪 是人们在交往时（交往：官方、一般交往），用来维护自身形象，同时向他人表示尊重和友好的约定俗成的行为规范。 礼仪形式 1行路礼仪 2乘车礼仪 3悬挂国旗礼仪 礼仪的作用 尊重的作用 约束的作用 教育的作用 调节的作用 第二章 礼貌服务 一 客我关系 二 礼貌服务 一 客我关系 1 人际关系 2 服务过程中的角色与人 3 客人与服务员 4 如何认识“客人” 5 正确认识“我” 6 服务中处理客我关系的分寸 人际关系： 是人们为了满足自我与他人物 质、精神需要而采取的自觉自主 的活动中，与他人的关系。 如何认识“客人” 1 把客人看作企业的真正的主人 2 客人是有感情的人 3 客人是付款购买服务的人 服务中处理客我关系的分寸 友善而非亲密 服务而非雇佣 礼貌而非卑躬 助人而非索取 重点关照而非谄媚拍马 二 礼貌服务 1 礼貌服务的含义 2 礼貌服务的精神性内容 3 礼貌服务的基本要求 4 礼貌服务的原则 礼貌服务的含义： 是服务人员出于对客人的尊重 和友好，注重礼节、礼仪、讲究仪 表、举止、语言，执行操作规范， 是热情周到服务的外在体现，是使 客人在精神上感受得到的服务。 礼貌服务的精神性内容 (1)服务意识 (2)服务态度 (3)服务效率 礼貌服务的基本要求 （1）外表上要给人以舒适、端庄、大方的印象，少戴或不戴配饰。 （2）体现在语言上要做到谈吐文雅，语音轻柔，语调亲切，控制音量，用好敬语，讲究语言艺术，语言要有幽默感。 （3）态度上做到诚恳、和蔼、耐心、热情。 （4）行为举止上要求服务员要有爽朗、大方的神态，要有合乎规范的动作。 （5）礼貌服务表现在接待礼仪上要根据规格要求按规定的程序标准和礼节礼仪进行接待，尊重各国、各地区的人民的宗教信仰和风俗习惯，按规格和礼宾次序提供服务。 礼貌服务的原则 “以我为主，尊重他人” “不卑不亢，讲自尊、尊严， 讲人格、国格” 第三章 日常社会交往的基本礼仪 第一节 见面礼节 第二节 称呼礼节 第三节 交际语言 第四节????文书礼仪 第五节????送礼物的礼仪 第六节????宴请及用餐礼仪 第一节 见面礼节 一 打招呼 二 介绍 三 握手礼 四 鞠躬礼 五 合十礼 六 拥抱礼 七 亲吻礼 介绍礼 介绍的顺序： 把男子介绍给女子；把年轻的介绍给年长的 把地位低的介绍给地位高的； 把未婚女子介绍给已婚女子； 把儿童介绍给成人。 握手礼 1 握手的力度 2 握手的姿势 3 握手的顺序 4 握手的时间 握手的顺序 男女之间，女士先伸手； 宾主之间，主人先伸手； 长幼之间，年长的先伸手； 上下级之间，上级先伸手； 多人同时握手切忌交叉握手，要等别人握完后再伸手。 合十礼 跪合十礼 蹲合十礼 站合十礼 第二节 称呼礼节 一 称呼 二 姓名 姓名 1 英美人的姓名 2 法国人姓名 3 西班牙、葡萄牙人姓名 4 俄罗斯人姓名 5 阿拉伯人姓名 6 日本人的姓名 7 泰国人的姓名 英美人的姓名 名在前姓在后。 女子结婚以后，一般是自己的名，加丈夫的姓。 法国人姓名 名在前姓在后，一般由-节或三节组成 。 女子结婚以后，一般是自己的名，加丈夫的姓。 西班牙、葡萄牙人姓名 西班牙人姓名一般有三、四节，前一、二节为本人名字，倒数第二节为父姓，最后一节为母姓。 已婚妇女常把母姓去掉，而加上丈夫的姓。 葡萄牙人姓名多由三或四节组成，前一、二节是个人名字，接着是母姓，最后是父姓。 俄罗斯人姓名 俄罗