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车险查勘、定损基础知识学习 二0一0年六月 提 纲 查勘、定损员的特点 查勘员的工作职责 查勘的流程 定损员的工作职责 定损的流程 核损细则 车辆装载规定 机动车通行规定 车辆施救费用参考标准 一、查勘、定损工作的特点 吃苦耐劳 高度负责 知识全面 胆大心细 廉洁自律 诚信服务 二、查勘员工作职责—核定保险责任 负责现场查勘，查明出险原因，判断保险责任 负责查验受损标的，疑难案件还需要做好相关询问笔录，掌握第一手资料 负责组织施救，核定施救费用 负责完成系统中现场查勘任务或拒绝立案 负责对受伤人员跟踪调查 负责轻微车损案件的现场定损工作并收集理赔资料移交资料受理岗 三、查勘流程 准备阶段 查勘阶段 记录阶段 后续工作交接阶段 系统操作阶段 1、准备阶段 接到专线调度，必须在5分钟内与当事人取得联系，确认查勘地点，了解事故情况，告知预计到达时间，准备好资料和工具，市区案件30分钟内赶赴查勘地点，郊区每增加1公里可延时2分钟。 理赔资料：查勘报告、询问笔录、损失确认书、定损意向书、支付确认书等 查勘工具：卷尺、相机、印泥等，确保查勘车车况良好 保单抄件：了解出险标的保险信息和历次出险情况，便于及时核定责任 2、查勘阶段 安抚客户：到达现场，先安抚客户，让客户从事故的紧张气氛中得到缓解，让客户感受到我们的服务 核对标的：保单、证件、车架号、车辆型号等 查勘现场：通过测量碰撞高度、分析碰撞痕迹等手段，确认事故的真实性，必要时还应采集必要的物证 拍摄照片：现场照片要求清楚反映出车辆的行驶方向，所处现场位置。移开后，还应当拍摄损失部位、碰撞参照物、碰撞痕迹、事发地点等照片 现场照片 现场照片一组 3.记录阶段 根据案件的情况作好相应的查勘记录，内容包括：事故经过、损失情况、驾驶员与车主的关系、施救情况及费用等，具体要求： 单方碰撞事故：比对碰撞痕迹，作好现场查勘记录 自燃案件：查勘记录外还应作好详细的询问笔录，了解事故经过、消防处理情况、使用情况等 水淹案件：询问笔录中了解车辆水淹的高度，何种状态下被淹，发动机如何熄火，有无二次起动等，并实地测量水淹高度 水淹车查勘 ④货车事故：查勘时必须核实装载情况和车辆使用性质，取得装载依据，请驾驶员签字按手印确认 ⑤双方事故：查勘时应当取得三者的交强险凭证，符合“互碰自赔”条件填写《自行协商协议书》，符合“现场理赔”条件的采用现场理赔，超限额的要求报交警处理 ⑥涉及三者物损：详细记录受损物品的名称、规格、数量、损失程度等，并请三者和驾驶员签字确认 ⑦疑难、虚假案件：掌握第一手资料，上报公司或请交警协助处理 货车现场查勘 货车侧翻查勘 重大案件现场查勘（一） 重大案件现场查勘（二） 4.后续工作交接阶段 现场查勘完毕后，应当告知客户在处理过程中应注意的问题： 车辆定损：告知当事人，受损车辆到达修理厂后及时通知95585进行定损调度 三者物损：保险公司无能力定损的，可以聘请专业机构或公估公司定损，并全程跟踪处理 人伤处理：全程跟踪治疗过程，并告知客户所需的理赔资料和公司的赔偿标准，调解时通知我司，以便参与调解，避免理赔矛盾。 现场定损完毕的案件，一次性书面告知当事人理赔手续，请当事人在《索赔告知》签字确认 5、系统操作阶段 查勘任务完成后，必须在报案后72小时内，按要求录入易保系统，进行准确估损立案，确保理赔指标中的“及时立案率”在95%以上，“立案绝对估损偏差率”在30%以下 及时向被保险人索取理赔资料，移交给资料受理员进入下一步理赔工作，提高结案速度，缩短结案周期 查勘工作时效要求 赶赴现场，市区30分钟，市区以外，每增加1公里延时2分钟 现场查勘工作20分钟内完成 车损估损、立案原则上当天完成，如果3天内能确定损失的，可以等损失确定后再做估损立案 人伤案件3天内完成估损、立案，特殊情况不得超过5天 与查勘员相关的理赔指标-2010年4月底 四、定损员的工作职责-核定损失 负责车辆（含三者物损）的损失确认工作 负责对受损标的修复情况的复勘工作 负责以书面形式一次性告知被保险人理赔手续 负责对查勘工作的完整性进行监督，对事故双方的碰撞痕迹进行比对，进一步明确事故责任 负责系统中定损任务的操作 负责定损案件理赔资料的催收工作 五、定损流程 核对阶段 询价阶段 复核阶段 系统操作阶段 出单阶段 1、核定阶段 接到专线定损任务后，必须在5分钟内与客户取得联系，告知预计到达定损地点时间 询问：事故经过，查验相关事故证明，分析痕迹是否与事故描述相符，如有疑问必须进行核实 核对标的：保单、车架号、发动机号、车辆型号、证件等，三者车的证件、事故单、交强险保单等 拍照：先整体后局部、先外后内的顺序逐个拍摄受损配件照片 协商：本着“修复为主” ，“服务与效益兼顾”的原则做好修理厂、被保险