精品CR部主营业务支援体系的构建 -汽车4S店客户关系管理部主营业务支援体系的构建PPT报告.pptx

CR部主营业务支援体系的构建 总经理 客户关系部 展厅组 大客户组 直销组 销售部 市场企划担当 行政部 财务部 S/A 组 备件组 维修车间 服务部 副总经理 客户维系担当 信息管理担当 1～3 为由A卡转为C卡 4～6 为由C卡创造A卡 有偿服务整备掌握率 自店客户掌握率 客户信息管理≠CRM系统 数据库 车管所数据库 潜在客户营销 售后服务营销 客户再次营销 内部数据 外部数据 措施 举例 数量(期数、期长) 响应数 成本 单车成本 交互活动 店外活动 专业试驾//汽车竞赛/时尚体育比赛 店头活动 文化沙龙/客户俱乐部/假日季节活动等 广告 电视/广播/电影广告 电视广播插播/专题片、访谈节目/冠名、特约栏目 网络广告 公司、门户、专业网站/关键词搜索引擎 平面广告 报纸版面/期刊、杂志/企业、产品、活动宣传单 户外广告 路牌/旗帜/交通标识、站牌提示/车身广告 特殊媒介广告 楼宇电子广告/卖场内广告/停车场标识广告 展示广告 大型购物中心、高档社区产品展示 直复营销 直邮 新闻信息传递/专业杂志邮寄/客户关怀 人员直销 专业礼节拜访/第三方活动现场接触 经纪人推荐 现有客户有偿推荐/兼职内部人员销售奖励 电话开拓 手机短信/电子邮件当前的客户 大客户开发 集团、行业客户周期维护/VIP客户体验活动 公关 媒体关系 新闻媒体定期联合发布/行业奖项评比 赞助 赞助目标群体范畴内的活动/公益、慈善活动 促销 促销活动 特殊车型促销/旧车换购、优惠补贴 抽奖 有奖竞猜/抽奖活动/俱乐部会员活动抽奖 特殊车型 加装、改装/冬季装备包/家庭礼包 通过来店/来电组数、A卡来店契机和信息获取途径分析，确认各种营销渠道的效果。 购买侧重点：使用费用(燃油) 付款方式：分期付款 9月 外装 内装 电装 合计 单车金额 CROWN REIZ COROX COREX VIOS RAV4 9月 总金额 目标 完成率 单车金额 销售顾问A 销售顾问B 销售顾问C 销售顾问D 销售顾问E … … 表2：销售顾问别精品销售金额 表1：车型别项目别精品销售金额 活跃客户 过去12个月有入厂记录的客户数 忠诚客户 过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户 一般客户 过去12个月有2～3次入厂记录的客户 准流失客户 过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户 摇摆客户 过去12个月去过同城店2次以上的客户 流失客户 过去12个月没有入厂记录的客户 实际价值/理论价值 关联价值 高关联价值、低流失客户 客户忠诚及对经销店认可度高，适当的营销费用即可 高关联价值、较高流失客户 对经销店认可度高但忠诚度较低，需投入营销预算 低关联价值、低流失客户 客户忠诚，但对经销店认可度较低，需投入营销预算 低关联价值、高流失客户 客户忠诚度低且经销店认可度低，客户挽留可能性小 1年期 2年期 3年期 CROWN 19431 27950 36454 REIZ 12778 19826 37885 COROX 9666 12296 - COREX 4995 8592 23392 VIOS 3690 7843 10122 PRADO 5815 13020 16058 参考 客户分类 活跃客户 过去12个月有入厂记录的客户数 忠诚客户 过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户 一般客户 过去12个月有2～3次入厂记录的客户 准流失客户 过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户 摇摆客户 过去12个月去过同城店2次以上的客户 流失客户 过去12个月没有入厂记录的客户 活跃客户 过去12个月有入厂记录的客户数 忠诚客户 过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户 一般客户 过去12个月有2～3次入厂记录的客户 准流失客户 过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户 摇摆客户 过去12个月去过同城店2次以上的客户 流失客户 过去12个月没有入厂记录的客户 会员车型别 月别入会情况 Thanks