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知识库管理 知识库概述 与事件管理、问题管理双向关联，提供服务人员查找知识库相关内容，保证知识的有效性 知识来源 各运维支持人员日常工作中积累的经验 知识管理员总结、导入的经验 知识管理 知识增加 知识修订 知识停用 知识恢复 知识检索 知识与工单双向关联 工单与知识库关联 ITIL最佳实践 问题管理 建立有效的问题管理流程，规范流程相关活动，丰富知识库内容 知识管理 运维工作普遍为离线方式，维护相关数据、经验、知识保存在每个运维人员手中，知识共享是当务之急，为避免对运维产生影响，需要建立共有通用的维护知识体系，完成维护工作从离线到在线的转变，逐步形成在线工作模式，使维护相关数据、经验、知识从个人向系统的迁移实现知识共享、运维水平专业化提到提升 事件管理 系统建立服务台和权责明确的服务目录规范日常事件、故障处理流程，加强事件流程的执行效率 变更管理 为建立有效的变更管理流程，达到控制的目的 效 率 控 制 规 范 共 享 谢谢大家 ! * * 某些特殊事件可能需要的处理过程 事件管理 标准流程 主动处理隐患 事件定期检查 问题管理 知识库 Next time quicker! No next time! 什么是问题管理？ 发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在减少事故数量上. “问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。 如果没有问题管理 我怎样才能减少事件发生的数量呢？ 我能预防事件的发生吗？ 我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？ 以往的经验教训怎么成为将来警戒价值? 怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？ 为什么许多事件需要重复处理？ 问题管理的目标 稳固IT服务 将突发事件减到最少 找出突发事件产生的根本原因 避免相关突发事件或问题的再次发生 提高资源的使用率 “问题”来源 已发生的一个或多个有共同征兆的事件 有明显发展趋势的一类事件 技术人员在日常工作中主动发现的问题 术语 RfC, Request For Change = 变更请求 RFC 已知错误 (Known Errors) 问题 (Problem) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件 突发事件(Incident) 当确认CI有故障时，成功诊断出问题根本原因后的状态（通过实施‘变更’消除错误） 根本原因未知的一个或多个突发事件 问题管理 主动预防 错误控制 问题回顾 管理信息 问题控制 问题管理的主要活动 协助处理主要突发事件 汇报机制 质量控制 流程控制 识别和记录 分类 分派 根本原因分析 建立已知错误 问题控制 汇报 监控 跟踪 错误识别和记录 错误评估 记录错误解决方案 (RFC) 错误关闭 RFC 成功实施 错误控制 问题管理的主要衡量指标 每一阶段内的已知错误数量 在每一阶段内未结的问题记录 每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量 在IT环境中存在的临时性变通办法数 问题管理的好处 找出事件发生的根本原因 主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生 预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率 提高事件管理的一线解决率 永续运行 也许不需要风 规范化流程设计－问题管理 服务台/突发事件管理 问题管理 服务台 突发事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 变更的原因 为了解决某个难题 响应客户需求 新的系统配置 软硬件的升级 新的产品和服务 新的政策或法规 新的业务需要 变更管理的目标 针对当前或新的IT基础架构 高效实施已获得批准的变更 将成本控制在合理的范围内 将风险控制在可接受范围内 有效的执行变更管理 降低变更成本 提高变更质量 增强工作效率 把对业务的影响降低到最小程度 提高客户满意度 实施 47% 升级 50% 计划 3% 实施 22% 计划 75% 升级 3% 变更管理内容 回顾阶段 变更的总结和提高 对将来进行变更管理的建议 计划阶段 实施计划 风险评估 应急计划 测试计划 进度安排 执行阶段 监督 阶段性成果 升级条件 计划调整 分析阶段 变更的合理性 优先级 紧急性 范围 风险 + 资源 + 费用 + 影响 验收计划 资源分配 里程碑 进度表 子变更批准表 执行变更 变更的确定和验收 变更管理的五大要点 获得授权 有效沟通 周密计划 完美测试 回顾总结 变更管理流程 RFC 审核 紧急 紧急流程 评估 计划和 进度安排