汽车s店满意度提升方案.ppt

* * 飞行检查及顾客满意度调研背景 1 * 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景 **汽车销售公司 市场部 销售部 售后维修 总经理 目标2：服务质量 目标1：营销业绩 服务产品 服务价格 服务展示 渠道便利 服务促销 服务人员 服务流程 7PS 客户接触点 网络渠道 其它渠道 主渠道：4S店 客户满意 客户不满意 进入投诉处理流程 仅有5%的顾客选择投诉 部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的维修服务； 飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行短板，暗访结果作为服务考核指标 客户满意度调研： 目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的方向；作为服务质量绩效考核的重要指标； 通过维修服务，为4S店继续创造价值 部分顾客维修服务流失 销售顾问 销售顾问 …… 维修技师 维修技师 …… ……部 * 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 厅外环境 厅内设施 宣传信息 服装 礼仪 了解客户需求 产品讲解 离店问候 付款办理流程 提车办理流程 试驾 性能讲解 上牌，办理保险 保养流程 维修用时 合同办理流程 客户问题的解决 进店问候/接待 服务态度 维修费用 售前神秘顾客暗访 售后神秘顾客暗访 售前顾客满意度调研 1 2 3 服务流程 * 客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程 认知 满意客户的口碑推荐会极大的影响未来潜在顾客的偏好； 了解 偏好 购买 使用 售后维修保养服务 现场服务满意度会对顾客最终的购买决策产生重要的影响 售后维修服务满意度是决定顾客最终是否能长期在本店进行维修保养服务的根本； 现场销售服务满意度调研 售后服务满意度调研 J.D. Power调研 * * 项目调研咨询服务思路 2 * 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路 发现服务短板并找出问题症结所在 提升方案的组织实施 建立服务质量提升监控机制 制订服务质量提升方案 持续推动服务品质的提升 1 2 3 4 5 * 1、发现服务短板并找出问题症结所在 管理层面 执行层面 顾客感知层面 服务质量管理流程中可能存在的短板 方法 7PS 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两个层面与服务质量是因果关系，都属于服务质量管理流程中的重要环节，因此，以上于3个层面可能都存在着与服务质量提升管理相关的短板； * 管理层面 执行层面 顾客层面 顾客满意度调研 —销售服务满意度 —售后服务满意度 神秘顾客调研 服务流程分析（专家体验） 销售经理访谈 销售顾问访谈 通过顾客满意度的调研，站在顾客感知的角度梳理服务流程各环节的短板所在，明确顾客感知的重点与非重点； 通过神秘顾客调研手段，站在服务接受方的角度，发现服务执行的短板； 通过专家体验，深入到一线服务过程，站在服务提供方的角度，发现服务执行短板； 通过对销售经理及销售代表的访谈，了解服务提供方对服务流程及执行的真实想法，为服务短板的诊断提供依据；为解决方案的形成提供启发； 通过中创对服务管理各层面管理方法的梳理，找寻服务管理层面的短板； 服务管理短板 服务执行短板 顾客感知短板 调研方法 管理流程环节 调研意义 服务短板 总经理访谈 职能部门管理者访谈 1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法 * 目标决策 监控反馈 管理授权 管理方法 管理实施 1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程 1、管理者日常所作的最多的工作便是决策（即决定要做什么事），通过对管理目标的诊断分析，梳理决策过程中可能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组织、制订执行方法层面、梳理可能的存在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与，但执行的力度关系着决策的成功与否，同时也间接反映出管理者是否能够“知人善用”，通过执行环节的诊断分析，梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要的一个环节，便是监控反馈，通过监控反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机制中可能的问题； * 1-1-2、服务执行短板分析思路 — 服务流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 厅外环境 厅内设施 宣传信息 服装 礼仪 了解客户需求 产品讲解 离店问候 付款办理流程 提车办理流程 试驾 性能讲解 上牌，办理保险 保养流程 维修用时 合同办理流程 客户问题的解决 进店问候/接待 服务态度 维修费用 售前神秘顾客暗访 售后神秘顾客暗访 售前顾客满意度调研 1 2 3 服务流程 *