对甘肃省酒店企业客户关系管理的思考..docxVIP

对甘肃省酒店企业客户关系管理的思考 　　(1.兰州理工大学国际经济管理学院，甘肃兰州730050；2.河北工业大学廊坊分校经济系，河北廊坊065000) 　　摘要：文章认为，甘肃省酒店企业缺乏客户关系管理这一经营理念，忽视客人的情感，没有将酒店管理人性化。基于此提出，甘肃省酒店企业应树立客户关系理念并将其贯彻落实；另外，应实施情感营销策略和客户定制化管理策略；同时注重团队和员工的作用，强化内部营销策略。 关键词：甘肃；酒店；客户关系 　　中图分类号：F272(242)文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)21—0033—02 1关系及客户关系管理 　　关系(relations)是人社会属性的具体表现，是人与人之间的相互交往和活动。关系的构建由始至终离不开人的参与、重视和培养，只有人的参与才能使之稳定生长、运行和发展，并保持良好的运行状态以防止出现衰败。所以关系是在相互接触中建立的，而且至少是存在于双方之间的一种联系。市场经济下的酒店企业客户关系，就是酒店与客户接触中建立的与各单个客户主体间的关系的集合。正确认识客户关系的本质特征有助于酒店企业更好地以客户为中心，进行客户关系管理。 　　客户关系管理是指“以客户为中心”的管理过程和手段。酒店企业客户关系管理是指酒店在深入的客户研究基础上，高效率地管理与不同类型客户之间的交互作用和关系，通过客户需要尤其是情感性需要的实现，获取酒店市场关系的可持续发展。酒店客户关系管理从对客户行为的深入分析开始，以达到对客户信息的全面掌握；然后再把这些客户信息全面应用于产品市场细分、产品策略的制订、促销、分销活动的策划和开展等一系列酒店经营活动中去，要进一步了解客户对酒店经营活动的反馈信息，然后对这些客户反馈信息进行综合分析，改善既有的经营策略，提高酒店的经济效益和社会效益，以期实现酒店利益最大化。这个过程不断的重复和完善，从而形成一个闭合的环路。 　　2甘肃省酒店企业应用客户关系管理的现状及存在问题 2.1应用现状 　　据甘肃省旅游星级饭店评定委员会统计，截止XX年甘肃共有旅游星级饭店236家，其中五星1家，四星19家，三星71家，二星128家，一星17家。XX年底客房总数为22299间，床位总数为44396张。旅游星级饭店地区分布状况为：兰州市48家，嘉峪关市12家，XX市48家，张掖市10家，武威市9家，金昌市4家，白银市7家，定西市9家，天水市23家，临夏州9家，甘南州26家，陇南市5家，平凉市家14，庆阳市12家。 　　在甘肃省这236家旅游星级酒店中，真正认识并运用客户关系管理的酒店屈指可数。很多对建立起一个有效的客户管理模式缺乏全面的思考。往往造成对客户服务结束，关系即告终止，忽略了关系的维护。当然，有个别实力较雄厚、档次较高、规模较大的甘肃省酒店企业也在应用客户关系管理的理念，比如阳光大厦(五星级)就引进了客户关系管理方法和技术，且在管理客户信息方面对酒店做出了贡献，而绝大多数中小型酒店则认为自己没有那个能力也没有必要实施客户关系管理，客户信息无法很好地收集利用，从而失去了很多重要客户，酒店效益也没有大的突破。 2.2存在问题 　　2.2.1没有树立“以客户为中心”的思想 　　在甘肃省酒店企业中，尽管“以客户为中心”天天在讲，但在具体接待中许多酒店往往坚持从自身的利益出发考虑问题，在实施中力度也不够，没有真正树立“以客户为中心”的思想。很多酒店经营者认为技术是对待客户的最好手段，而没有从思想上重视客户，只是期望新技术的引入可以应付一切，在“以客户为中心”的口号下，他们却将客户关系管理仅仅作为一项技术来实施，方便了内部人员的运作，而忽视了在与客户沟通交流中客户是否便利和愉快。他们认为客户关系管理仅仅是对客人好，没有真正竭尽全力来达到客户满意，最终可能使客户关系管理的实施流于形式。 2.2.2忽视了客人的情感体验 　　许多酒店在试图改善客户关系的时候，首先想到的改善现有系统的性能，而最容易忽视人性化的东西。他们忽视了一个很重要的事实：客户是人性化的。客户需要的是一种心理满足感，比如受到关注、尊重和友谊等。酒店企业与客户良好关系的建立离不开人们之间情感的交流，为了建立良好的客户关系，酒店在与每一个客户的每一次交流中都必须投入感情，这种感情只能是发自内心的，是机器或电脑所无法取代的。 2.2.3缺乏对流程的改进和优化 　　酒店之所以忽视了流程的改进和系统的集成，依然是由于缺乏对客户关系管理系统的全面认识，仅仅将其看作是一种营销工具，独立于酒店其他系统，没有注意到客户关系管理涉及的范围很广。客户关系管理不应当简单地替代落伍的酒店政策，相反，酒店企业应制度化、自动化“以客户为中心”的业务流程，对业务流程进行持续改进，并确信客户关系管理技术能融入这