网上购物顾客满意度研究_31_35.pdfVIP

第三章 网上购物顾客满意度指标体系 讨论，根据 Kalakota 和 Whinston(1997) [64]提出的消费者购买活动的八个步骤即 产品或服务的查找、比较、选择、讨价还价、发出订单、付款、接收产品以及顾 客服务，制定了满意度测评指标体系（如表 3-12 所示），并提出了网上购物顾客 满意度模型，如图 3-1 所示： 网站浏览速度 购买过程中替顾客 撤销订单 送货过程 解决问题的能力 导航简单明了 再次购买或将要 产品信息 购买的可能性 价格 满意度 顾客忠诚 娱乐性 信息更新 推荐他人网上 注册过程 购买的可能性 购物车位置 付款过程 产品质量 退货过程 继续与顾 对顾客 交付信息的 客保持沟 抱怨的 安全性 通联系 处理 图3-1 网上购物顾客满意度模型 - 26 - 第三章 网上购物顾客满意度指标体系 表 3-12 顾客满意度测评指标 1．网站浏览速度 2 ．导航简单明了 3 ．产品信息 4 ．价格 5 ．娱乐性 6 ．信息更新 7 ．注册过程 8．购物车位置 顾客满意度 顾客忠诚度 9 ．付款过程 （18） 19．再次购买或将要购买的可能性 10．交付信息的安全性 20 ．推荐他人网上购买的可能性 11．购买过程中替顾客解决问题的能力 12．撤销订单 13．送货过程 14．产品质量 15．退货过程 16．继续与顾客保持沟通联系 17．对顾客抱怨的处理 - 27 - 第四章 实证分析 第四章 实证分析 本章主要是将上章中的测评指标体系转换成调查问卷。问卷中测量指标的度 量采用 5 级李克特量表，一种是直接测量满意程度的，即不满意、较不满意、一 般、比较满意、满意分别赋值为 1、2 、3、4 、5；另一种是测量意见统一程度的， 即非常不同意、不同意、尚可、同意、非常同意分别为 1、2 、3、4 、5 。然后再 根据调查数据进行统计分析，比如信度分析、因子分析、相关分析等，根据结果 检验问卷的效度和信度，并分析满意度的关键因素，为下面的章节提供支持。 4.1 问卷调查 4.1.1 调查对象 由于在校大学生是网上购物顾客主体的主要组成部分，他