讲师姓名刘海霞-中人网.DOCVIP

班组长管理能力全面提升 基本信息时??间：2012/12/22 0:00:00~2012/12/23 0:00:00 地??点：上海市 上海市 讲??师：刘海霞 市场价：3980.00 会员价：3980.00? ? 课程介绍 培训对象 呼叫中心高级班组长、业务指导高级班组长、骨干员工等 课程收益 呼叫中心基层管理者定位、职责及应具备的能力组成掌握教练式员工指导方式及技巧掌握如何通过有效激励促进员工绩效持续提升掌握委派任务的步骤和方法，确保项目目标的出色完成 课程大纲 1.引言破冰游戏—如何完成任务1.1 班组长在呼叫中心的定位1.2 班组长的主要职责1.3 班组长的行为原则案例分析—格利与继刚的故事1.4 出色班组长的标准及所应具备的能力 2.清晰的自我认知2.1 对班组长岗位要有正确的认知2.2态度和意识2.2.1 激情是成为出色班组长的关键因素2.2.2 班组长管理意识转变中可能存在???误区2.2.3 要想使事情改变先要改变心态--六种心态调整2.2.4 班组长的基本资格2.3 有效管理你的时间2.3.1 你的时间哪里去了？2.3.2 如何有效管理你的时间2.3.3 时间管理常见陷阱及应对 3.教练式员工指导3.1 员工指导为什么？3.2 员工指导是什么？3.2.1 良好的沟通游戏—画图3.2.2 有效的激励、实际的帮助3.3 班组长在指导中将扮演什么角色？3.3.1 困惑的观察家3.3.2 专家、医生、教练案例分析—如何指导员工3.4 员工绩效的冰山全貌3.5 有效指导的五要素游戏—暗码3.6.员工指导的多种形式3.6.1 电话监听反馈3.6.2 开好班前/班后会3.6.3 做好绩效面谈角色演练—班后会3.7 处理员工异议3.8 员工指导的常见误区角色演练—你将怎么样指导此员工 4、有效的现场管理4.1 现场管理者扮演什么样的角色？4.2 现场管理者的三个核心能力4.3 现场管理都管什么？小组研讨：现场管理的工作内容包含什么？4.3.1 现场业绩管理4.3.2 现场状态管理4.3.3 现场环境管理、现场规范管理4.3.4现场危机管理、现场情绪管理 5、高效的任务推进5.1 班组长任务推进的四步骤5.2 接活--将任务转化为目标5.2.1 任务和目标的不同小组研讨：任务和目标5.2.2 确定正确的工作目标的关键步骤5.3 派活--将工作交付给员工5.3.1 派活的三要素5.3.2 派活的障碍分析、派活三步曲小组研讨：交付工作前的准备5.3.4 交付工作的策略案例分析：与员工商定工作完成时间5.4 辅导--将工作交付给员工5.4.1 辅导面谈的难点分析及应对（针对员工）5.4.2 辅导面谈的障碍分析及应对（针对班组长）5.4.3辅导面谈三步曲5.4.3.1 辅导前的五大准备5.4.3.2 辅导员工的流程、辅导面谈后的五大跟进5.4.4 辅导员工的实战战术录像分析：班组长与员工绩效面谈存在的问题5.4.4.1 针对三类人员的绩效面谈小技巧5.5 激励--帮助更好的达成目标5.5.1 为什么员工得不到激励5.5.1.1 动力与激励5.5.2 为什么要对员工激励5.5.2.1 激励需求理论5.5.2.2 保健因素与激励因素5.5.3 如何有效激励员工5.5.3.1 员工激励总原则5.5.3.2 常用激励方法分享5.5.4 员工激励的误区 备注：费用含培训讲义、午餐、精美茶点。 ? 讲师简介?(刘海霞) 讲师姓名：刘海霞 教育背景 毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。 职业背景 中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师，2009至今呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。 授课经验 基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。 授课风格 刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。 主讲课程 她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下