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56KF技术白皮书 目 录 一、 56KF简介 4 二、 56KF系统结构 4 三、 56KF服务器特性 5 1. 分布式并行处理特性 5 2. 高可伸缩性与稳定性 5 四、 56KF功能介绍 7 1. 主动发起及自定义 7 2. 无限座席管理 7 3. 一号多用 8 4. 丰富的字体及表情图标 8 5. 双向文件传输 8 6. 图片快捷传送 8 7. 访客快速提问及管理 8 8. 客服快速回复及管理 8 9. 访客聊天记录保存 8 10. 一对多对话功能 8 11. 追踪访客来源、状态及历史访问页面 8 12. 访客分配管理 8 13. 主动邀请及自定义 9 14. 强制对话及自定义 9 15. 访客转接 9 16. 强制网址跳转 9 17. 防恶意骚扰 9 18. 网页对话及管理 9 19. 内部对话及管理 9 20. 客服对话及管理 9 21. 即时系统消息 10 22. 自定义企业logo 10 23. 自定义企业介绍及形象电话 10 24. 自定义产品文字广告 10 25. 网站访问综合数据分析系统 10 26. 多功能访客数据搜索 10 27. 聊天记录查看及管理 10 28. 访客留言查看及管理 10 29. 提示信息及自定义 10 30. 客服问候语及自定义 11 31. 企业部门设置管理 11 32. 客服人员添加管理 11 33. 抢先发言管理 11 34. 访客遇忙等候设置 11 35. 浮动图标坐标样式管理及定位 11 36. 客户评价管理 11 37. 客服快捷管理 11 38. 桌面快捷登录 12 39. 客户保护系统 12 40. 访客资料即时管理 12 41. 自定义客服列表显示 12 42. 客服在离线智能识别 12 43. 纯色风格模版及自定义 12 44. 高级风格模版及自定义 12 45. 豪华风格模版及自定义 12 46. 访客感知 12 47. 熟客识别 13 48. 会员识别 13 49. 地区过滤 13 50. 拦截过滤 13 51. 多语言版 13 52. 冒泡提示 13 53. 智能客服 13 54. 智能响应机制 13 55. 客服即时求助系统 14 56. 自动升级 14 一、56KF简介 56KF网络客服系统是厦门恩点网联最新推出基于互联网的网站实时洽谈系统，致力于为企业发掘更多的潜在客户，降低运营成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。 56KF网络客服系统根据不同规模的企业需求，利用现代客服体系战略规划，结合现代网络技术而研发的新一代的CRM技术平台，是目前最完善的在线销售、网络营销方案，也是在线客户服务、在线支持和客服团队绩效管理的最佳方案，为企业打造一流的客户服务能力，提升企业竞争力，增进销售，实现“销售-服务-销售”的良性循环，直接提供了必备工具。 56KF网络客服系统的真谛在于： － 变访客为顾客、变被动为主动、变点击为效益、变流量为销量； － 显著增加在线销售的数量和品质； － 明显提高在线销售的成功率，提高访客的转化率； － 极大地帮助优化网络营销策略，如提高搜索引擎排名的投资回报率； － 显著减少服务成本； － 有效管理客户服务支持人员，提高工作效能； － 极大地增加客户的满意度和忠诚度。 　　据调查显示，目前网络营销的一个基本现状是：95%以上的访客在浏览企业网站后，都没有主动与企业联系，即企业每天都在流失95％的网络商机，这就是今天传统网络营销的尴尬，也正是“56KF”希望帮助企业无法解决沟通访客的一个现实问题。 企业网站只需加入56KF网络客服图标，即可实时监控所有访客的行为、地理位置，洞悉访客的来龙去脉，并实时与客户交谈、答疑、提供各种支持，从而彻底改变以往企业无法通过网站了解访客的需求，无法主动与用户沟通的现状，将网络经营的主动权交还给企业。 56KF网络客服为企业在线销售、网络营销、客户服务提供一套完善的解决方案，为企业增添一个新的利润中心。目前，具有与56KF网络客服类似核心技术的国外企业，已经在国外市场获得极大的成功，已有多家企业凭借该项技术在美国Nasdaq上市。我们相信，56KF网络客服将成为中国电子商务发展的重要助力。 二、56KF系统结构 56KF系统是一个松散耦合的系统（如下图所示）。系统主要有四个模块：56KF对话服务中心、客服模块、访客对话模块、数据统计分析模块。 56KF对话服务中心：位于56KF服务器端，是访客与客服沟通的桥梁。 客服模块：提供对话、监控、分析、管理强大功能。 访客对话模块：访客通过访客端来获取客服的服务。网站只需嵌入一小段代码，访客访问该网站时按需获取相应功能，无需下载任何软件。 数据分析模块：统计分析访客来源、对话、