2016年北邮《服务营销管理》期末复习题及答案精选.docVIP

《》题一、填空： 1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性__。 4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。 5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略 6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务_与 _合格服务 之间的服务。 10.关系营销的策略有_财务关系性营销策略_、社会关系性营销策略_、结构化关系性营销策略。 11.服务创新的类型包括 全新型服务创新_、替代型服务创新_、_延伸型服务创新、_拓展型服务创新_、_改进型服务创新 、_包装型服务创新_。 二、名词解释： 1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 理想服务：是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。 5. 合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 6．服务的关怀性： 服务的关怀性也称移植性，是指服务企业能时时为顾客着想和给与顾客个性化的关注。 7．社交性关系营销 社会关系营销是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。 8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9．服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 10. 延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 12. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 11. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 12. 特许服务商：是指针对区内科技类企业需求特点，筛选出企业需求最集中的领域，在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商，优先向企业推荐。People）是指服务人员。（错） 3. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（对） 4. 服务质量的形成不仅与一线服务人员有关，而且与二线的营销策划人员有关。 5. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（对） ? 6．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。（错）? 7．服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（对） 8．服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（对） 9．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（错） 10．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（对） 11．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（对） 12．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。（对） 13. 服务企业对某些大的、重要的客户进行个别访谈和深度访谈，这种调研方式属于顾客关系调研。 14．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。?（错） 15．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。（错） 16．市场细分是关系营销的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（对）? 17．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于财务性关系营销策略。（错） 18. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于结构性关系营销。 19. 软标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。 20. 银行推出理财咨询服务是一种延伸型服务创新。 21．区分顾客活动和前台活动的分界线是能见度分界线。（错