第4讲便函 ppt.ppt

内容提纲 便函及其写作要点 倾听——非语言的接收技巧 作业3—书面沟通(便函写作) 在彩虹电子公司生产部的一个房间里，工人们正在忍受着难以容忍的闷热生产彩色电视显像管。即使在外界温度仅有28度时，生产车间内就已经是38度高温了。在6月、7月和8月三个月内，36名工人中已有24名因为无法忍受炎热而辞职。这种现象每年夏天都会发生。 在房间远处角落里，电扇前坐着一位质量检测人员（房内只有一位）。相反，生产线的工人们却正扛着10公斤重的显像管。早在两年前，彩虹还没有收购这家工厂时，作为生产主管的你就申请要求安装空调。但是管理阶层很害怕花费近300 000元将厂房连同仓库隔离并安装空调（因为仅给车间安装空调是不合算的）。 由于通货膨胀，隔离厂房和安装空调的费用已经上涨为500 000元加之工人转岗率如此之高，每年夏天工厂都要亏损。 给负责生产的副总裁吴清写封便函重新提出这一要求。 便函 便函是组织内用得最多的一种书面沟通方式。便函的写作技巧和书面沟通的写作技巧一致。 良好意愿 简洁易懂 清楚具体 便函——电子邮件 便函可以看作是在纸张上书写的电子邮件。它们的格式相似，作用相同。 尽管许多公司已用电子邮件取代了备忘录，但它仍不失为一种有用的交流形式。一张纸会比一封电子邮件更难以忽略，通常也让人觉得更为重要。然而，便函不应当作逃避与人交流的工具。 便函的格式 便函通常要打印出固定有4个标题的格式： TO： FROM： SUBJECT： DATE。 （这四个标题的顺序可以不同） 便函常见格式 便函与信函的不同点 便函类型 说明性和肯定性便函 含有负面信息的便函 劝说性便函（其中包含“问题—答案式”的） 1.说明性和肯定性便函 假如读者对于沟通传送信息的反应基本属中立的，该通信属说明性。如果读者对我们传达的信息反应积极，该通信属肯定性。 上述两种通信都没有要求读者立即采取什么行动。我们通常希望对方对我们传送的信息抱以正面的反应，所以即使是说明性通信一般也会有说服和论说的色彩。 说明性和肯定性通信的组材 实例分析 新的学费报销计划 写作要点 主题句要确切，并适合组材方式 关于读者受益处 友善的结尾 说明性和肯定性便函核查对照表 2.含有负面信息的便函写作 负面信息包括拒绝和否决，宣布政策变化得令客户或顾客不能再受益，提出可能被读者视为侮辱性或冒犯性的要求，不良业绩评估，纪律处分决议，产品退货单或不合格通知书等。 怎样组织负面信息 含负面信息便函的组成部分 委婉语 理由 拒绝 多种选择 结尾 传达负面信息的策略 转换情景变坏为好 转换情景变坏为论说 坏消息中幽默的应用 实例分析 坏天气导致的工作损失 含负面信息的便函写作核查对照表 3.劝说性便函 劝说主要靠使用对方的母语，直接或隐含地与之沟通。无论是推销安全设备还是观点，有效的说服应依靠严密的逻辑、动之以情的言辞和良好的可信度及信任。阐述的理由应是对方认为重要的理由；动情的说服当然是基于对方认同的价值观之上的；可信度就更是由对方裁定的了。 劝说性信函包含命令、请求、建议和推荐，以及销售或筹款信、求职信或任何试图改变他人行为的努力，如催款函、批评或业绩评估—其中你希望下属改进今后的工作表现；公益广告—为劝说人们减少酒后驾车和吸毒恶习等等。报告中如果提议实施某事当然也算劝说性的。 选择劝说方法 你想让对方做什么 读者如果有，会有什么反对意见 你举的例子有多有力 针对机构和其文化最合适的劝说方法是什么 直接要求的提出 如果想尽快达成协议，直接提出要求可以节省对方很多的时间。大忙人们一般没有时间通读收到的信函，有的企业推崇直截了当的沟通方式。下述3种沟通情境中，最好直接提出要求。 开门见山咨询你需要的信息和服务方面的情况。 向读者提供实施你的建议所需的相应信息。 要求做你想让他们做的事。 问题—答案式便函 在预料到对方一定会反对你要求他们所做的事情，而且有信心和理由认为你所要求的可以解决你们共同遇到的问题时，使用问题—答案式便函。 这种方式可以在读者说“不” 之前，用大量的支持你的观点的佐证瓦解对方的反面意见。 写作要点 及共同点，抓住读者的兴趣。 确定义你们共同面临的问题(特别是那些采用你的建议即可解决的)。 解释问题的解决办法。 对方展示，负面因素(时间、花费等)同积极面相比，积极面是占上风的。 总结出你的建议能带来的所有益处。 提出你要求对方采取的具体行动。 实例分析 为什么我们不立即实施新的项目方案 内容提纲 便函及其写作要点 倾听——非语言的接收技巧 非语言“接受”：倾听技巧 内容要点 倾听的重要性与作用 倾听的障碍与避免 倾听的技巧 专注技巧 鼓励技巧 跟随技巧 沟通第一课——倾听 “一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是