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汽车有限公司特约维修服务管理手册.(doc66)
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xx汽车有限公司
特约维修服务管理手册
目 录
售后服务管理程序
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xx汽车有限公司
特约维修服务管理手册
目 录
售后服务管理程序
售后服务管理部工作流程控制图
特约维修单位建设审批程序
附:质量保修业务代理协议书
附:特约维修服务协议书
特约维修单位建设标准
特约维修单位评审办法
特约维修单位工作标准
保修流程控制图
保修结算流程图
新车报到实施细则
强制定点保养实施细则
保修规定
《保修申请单》填写标准
《保修结算单》填写标准
维修工时定额标准
故障部位代码表
故障模式代码表
故障原因代码表
特约维修单位考核办法
XX汽车有限公司
售后服务管理程序
1、目的:
通过规范XX汽车有限公司产品售后内容和工作程序,达到市场需求及用户对XX汽车的服务需求,实现服务承诺的目的。
2、范围:
本标准适用于XX汽车公司对用户服务过程的控制。
3、职责:
3.1. 售后服务部:XX汽车有限公司的管理售后服务的职能部门,负责XX汽车有限公司售后服务工作的计划、组织、实施、协调、考核与报告。
3.2. 特约维修单位:XX有限公司授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位,向用户提供XX汽车的培训及技术支持,提供XX汽车配件。
4、管理内容:
4.1. 特约维修单位的设立控制,参见《特约维修单位建立标准》。
4.2. 售后服务工作的组织与实施控制。
4.2.1 特约维修单位的服务工作组织与实施:XX特约维修单位是与XX汽车有限公司有协议约定的代理XX公司保修服务业务的合作单位。根据协议规定及《特约维修单位管理手册》开展工作,负责XX汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作,并将服务结果及时向XX汽车有限公司售后服务部反馈。
4.2.2 向用户提供培训及技术支持、配件供应。
4.2.3 XX特约维修单位接到用户的质量投诉后,根据具体情况按《特约维修手册》规定及XX公司的授权妥善处理,平息用户抱怨,做好优质服务工作。超出特约维修单位的权限时,特约维修单位要及时向XX公司售后服务部请示。
4.2.4 特约维修单位的技术力量限制不能及时解决问题时,特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派人指导。
4.2.5 组织、协调、统筹管理片区售后服务工作的开展,按公司的规定实施公司建立特约维修单位计划或建议撤消XX特约维修单位,合理布局XX特约维修网点。
4.2.6 管理片区内特约维修单位的保修业务,对特约维修单位的保修工作进行必要的指导,监督特
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