服务补救回复与等待管理-岭东科技大学数位学习平台.PDFVIP

第五章：服務補救回復與等待管理 Chapter 5: Service Recovery Management 指導⽼師：⽢育丞 服務⾏銷講義：Week 5 嶺東科技⼤學 - ⾏銷⼀甲 本週教學⽬的： ⾯對客⼾抱怨，進⾏服務補救 ＊內容四⼤重點＊： 1. 「顧客抱怨」如何進⾏的？其影響性為何？ 2. 「服務缺失」如何產⽣的？要如何避免？ 3. 「服務補救」該如何進⾏，才能重新贏得顧客信任感？ 4. 「顧客等待」要如何管理，才能降低顧客等待的焦慮？ ＊顧客抱怨⾏為 ＊ 顧客抱怨⾏為是⼀種顧客在感覺不滿意之情緒下的顧 客反應。 不滿意的顧客⽐滿意的顧客更喜歡提出意⾒。 抱怨⾏為並不是不滿意的指標，顧客只是希望能夠得 到⼀些損失補償。 消費者抱怨⾏為類別(1) 消費者抱怨⾏為類別(2) 影響顧客移轉行為的因素(1) 價格：⾼價、調漲價格。 不便利：地點或時間、預約等待。 核⼼服務失誤：服務錯誤、帳單錯誤。 服務接觸失誤：不關⼼、不禮貌。 服務失誤反應：負⾯反應、拒絕處理。 競爭：找到更好的服務。 道德問題：欺騙、強⼒推銷。 ⾮志願轉移：顧客遷移或企業遷移，⽽顧客必須尋找新的服務供應商的狀況。 影響顧客移轉⾏為的因素(2) 如何處理顧客抱怨 ⾯帶笑容，⽴場堅定，語氣和緩，態度婉轉。 若遇到「ㄠˋ客 」，則設法將其與服務現場隔離， 且設法技巧性列為「拒絕往來⼾」。 從顧客抱怨中找⽣意 判斷這個抱怨是「個案」的特例？還是「通則」 的普 遍現象。若是個案則依個案狀況進⾏處理，無需⾃⾏ 擴⼤解釋；若是通則則表⽰⼀個重⼤議題，必須謹慎 ⼩⼼⾯對。 若能將抱怨化成「值得讚賞」的奇蹟，則能營造出服 務業的更⾼境界。 ＊服務缺失的產⽣ ＊ 為服務業營收的頭號殺⼿ 。 在服務傳遞中，任何的服務接觸點缺失，都是會讓消 費者產⽣負⾯反應的⾏為。 當無法提供顧客所要求的服務、延遲服務，或核⼼服 務低於顧客可接受的⽔準，皆會造成服務的缺失。 服務缺失所產生的影響 （代價） 「顧客離去」的成本。 「失去潛在機會」的成本。 「負⾯⼝碑」的成本。 「負⾯⾏為」的成本。 服務缺失的種類～概要篇 簡單分為兩⼤類： 服務結果（outcome）： 實⽤性缺失～顧客未能完全得到應有的服務。 服務過程 (process）： 象徵性缺失～服務過程中，體會到令⼈不舒服 的感覺問題，例如與服務態度相關的問題等。 服務缺失的種類～意義篇 根據服務缺失的意義分為兩⼤類： 核⼼服務缺失（core service failure）： 服務失誤：提供失敗的服務或無法提供應有的服務 。 收費錯誤 ：收費⾦額、時間或⽅式不正確。 服務災害：不正確或不適當的服務提供，導致顧客的損害 。 服務接觸缺失（service encounter failure）： 顧客與服務事業員⼯之間的⼈際接觸互動所發⽣的缺失 ， 例如不關⼼、不禮貌、不回應或不了解顧客的需求等。 容易導致顧客不滿的員⼯反應 1. 服務系統發⽣缺失時的員⼯反應： 服務系統無法完成主要核⼼服務。 2. 顧客提出需求或要求時之員⼯反應： 員⼯對於顧客提出需求之反應：特有偏好、配合員⼯錯誤時的容忍、 ⼲擾其他顧客或受到其他顧客之⼲擾。 3. 員⼯⾃發的⾏為： 個別員⼯對於顧客關切的程度、超出⼀般員⼯應有的⾏為標準、在 整體⽂化模式中的員⼯⾏為、員⼯受到顧客/主管責備時的反應等。 減少服務缺失可提⾼獲利 開發⼀位新顧客所