企业和品牌如何应对网络社交媒体上的负面信息.docVIP

互联网社交?媒体出现以?后，企业和品牌?的日子似乎?不大好过了?：以往消费者?如果想投诉?，他们只能选?择打投诉电?话，或者来到你?们的门店前?抗议。而这种解决?问题的途径?，相对来说较?为私下，除非投诉引?起了媒体的?注意，企业完全可?以将精力放?在处理消费?者的质疑和?投诉上面。 但是，随着互联网?社交媒体的?出现，无论在在投?诉成本和传?播速度，还是引起大?众及媒体注?意力方面，消费者都有?了更强有力?的武器。现在的消费?者，或许只需要?拍几张企业?或品牌问题?产品的照片?，放上微博，再@一大群媒体?和朋友帐号?，企业和品牌?就会面临巨?大的曝光危?险。而值得一提?的是，消费者的投?诉一旦引起?社交媒体上?媒体大号的?关注，伴随而来的?很有可能是?该媒体线上?线下的同时?报道。而一旦其他?媒体也跟进?报道的话，那可想而知?该企业和品?牌会面临多?大的公关危?机了。 因此，越来越多的?企业和品牌?都选择参与?到社交媒体?运用中来的?原因，除了看重社?交媒体平台?巨大的营销?价值，另外很重要?的一点，就是希望在?消费者的负?面舆论传播?开来前，能及时监控?舆论情况并?马上处理。因为太多的?案例说明，及时的处理?和表态，往往是处理?社交媒体上?负面信息、扭转企业舆?论导向，保护企业品?牌形象的最?关键因素。 针对企业如?何处理社交?媒体上的负?面舆论信息?，中文秘书网凭借其丰富?的网络危机公关经验给出一?些实际的建?议和解决方?案。 ? 一、及时监测和?聆听舆情是?处理社交媒?体负面舆论?的前提 企业一旦开?始参与到社?交媒体平台?上来，在开始处理?负面舆论前?要做的事情?就是监测和?聆听消费者?在社交媒体?平台上具体?聊到了自己?的品牌和产?品的什么，其中消极的?评论又聊到?了什么。 监测和聆听?的任务可以?外包给中文?秘书网这样专业的?网络危机公关服务商完成?。企业和品牌?也可以在公?司内部设立?专门的团队?去跟踪监测?社交媒体上?消费者的声?音，如“海尔”就在公司内?部设立了一?支专门的社?交媒体运营?团队去进行?社交媒体上?的聆听和消?费者投诉的?跟踪处理。 而在进行监?测和聆听时?，常用的方法?是，按照企业和?品牌自身的?需求制订监?测关键词列?表，通过社交媒?体的搜索功?能进行定时?的搜索。而该关键词?列表可以包?括以下方面?：企业及品牌?名称、产品名称、产品常出现?问题、热点话题（若对产品可?能造成影响?，如日本地震?和核辐射对?日本进口化?妆品的影响?则可加入“日本地震”、“核辐射”等关键字）等。企业可根据?自身需要进?行关键字的?排列组合。 而在时间方?面，如果是大型?企业和品牌?，一天2～3次的监测?和聆听的频?率则较为合?适。因为按照社?交媒体如微?博的传播特?点，一般负面事?件传播和覆?盖人群的最?大值会出现?在原负面微?博发送后的?1～2个小时内?。中小企业可?按照自己实?际情况结合?关键词搜索?到的量进行?时间上面的?分配。 二、将消费者的?讨论进行分?类和记录 一般来说，社交媒体上?消费者对某?个产品的舆?论会分为积?极/赞扬，中立/咨询/疑问，消极/投诉三类。 企业在开始?进行社交媒?体聆听时可?以同时进行?的一项工作?是，将你所监测?到并分类好?的消费者讨?论记录在册?，通过接下来?会讨论到的?内容设定相?应的回应话?术，形成一个将?来可用的社?交媒体舆论?问答库（类似呼叫中?心的问答库?）。这样，将来在社交?媒体上监测?和回应消费?者的时候，就可以通过?对问答库的?检索，找到以前类?似的消费者?讨论及当时?的回应，节省企业的?回应成本和?时间。 另一方面，社交媒体上?消费者讨论?的记录，在形成一定?量的数据库?之后，就可对其加?以进一步分?析利用，如分析不同?季节或月份?消费者对产?品的讨论会?否有不同，对产品诉求?的趋势是什?么，消费者对某?个产品的投?诉集中在哪?几个方面，时间上的趋?势等等，这对企业和?品牌改进自?己产品，甚至针对不?同时间点设?定不同的产?品营销方案?等都大有裨?益。 三、如何回应消?费者的评论? 在进行好监?测和消费者?评论的分类?之后，企业就要想?如何应对这?些消费者的?评论特别是?负面评论了?。这里有几个?Tips： ? 1?首先要避免?消极应对消?费者的负面?评论信息 在回应消极?评论时，企业和品牌?要避免对消?费者置之不?理甚至恶言?相向。一旦出现这?样的回应，企业和品牌?就一定会处?于劣势。因为消费者?已经因为对?产品的不良?体验而产生?消极的情绪?，进行投诉其?实是在给企?业和品牌一?次机会去扭?转消费者对?产品的印象?，维护企业和?品牌形象。而对消费者?恶言相向，会让危机更?加延伸与扩?大，以至事态愈?演愈烈。 2?建立快速反?应机制，及时跟进处?理