医院礼仪培训,医院客户服务技巧与服务礼仪培训.docVIP

培训主题:医院客户服务技巧与服务礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 医护人员 培训方式： 小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、讲授法、案例分析、互动、情景演练 培训目标： 通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准； 通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标； 通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度。 培训大纲： 第一篇认识医疗服务营销第一讲医疗服务竞争的产生◆医疗服务市场变化的特性◆医疗服务竞争产生的原因◆医疗服务竞争的六个领域 第二讲客户服务的策略◆什么是客户满意◆影响客户满意的因素◆客户服务金三角◆客户服务圈 第三讲客户服务的理念◆现代客户服务的10个准则◆客户对医疗服务的看法 第二篇专业的客户服务技巧第一讲建立最佳的第一印象◆服务人员的基本素养◆专业的职业形象◆专业的服务用语 第二讲专业的举止礼仪◆自然微笑 ◆站立姿势◆行走姿势◆坐下姿势◆蹲下姿势◆欠身姿势◆递送物品◆引导姿势◆握手礼仪◆交换名片第三讲让环境为客户服务◆5S的环境质量要求◆提供完善服务的18种环境设施第四讲客户(医患)沟通技巧◆客户想知道什么◆提問的技巧◆倾听的技巧◆回应的技巧◆电话沟通的技巧第五讲为客户解决问题◆客户能有什么选择◆客户需要更多增值服务.◆满足客户的期望◆确认客户决定的方案第九讲建立忠诚客户◆让客户满意而归◆向客户表示感谢.◆如何建立客户资料◆建立客户关系的7种方法第三篇面向医患冲突-客户投诉第一讲客户投诉的分析◆客户投诉的4种程度◆客户投诉的影响◆有效处理客户投诉的好处◆客户投诉的原因◆客户投诉的心态第二讲客户投诉的处理◆客户投诉的案例◆如何减少投诉发生◆处理投诉的原则◆处理投诉的8个步骤第四篇医务人员的自我挑战第一讲情绪和压力管理◆情绪的类型◆控制情绪的重要性◆调整情绪的方法◆认识压力的来源◆解除压力的方法 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！ 联系电话： 沈清仪： 国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员 沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。 曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格： 沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。