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目录第一章 驿站服务专员标准用语2第二章 驿站服务专员仪容仪表4第三章 社区驿站卫生及物品摆放标准6第四章 社区驿站功能介绍9第五章 社区驿站服务项目操作流程12第六章 社区驿站新建站流程27第七章 居民常见问题回答30第一章 驿站服务专员标准用语一．日常接待用语1．居民进站时驿站专员要马上起身迎上前鞠躬，同时说：“您好，欢迎光临社区驿站”。2．任何需要麻烦居民的时候，“请”字都必须挂在嘴边。3．凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。4．无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。5．居民离站，要保持面对居民离开方向，微笑示意同时说“您慢走，欢迎再次光临社区驿站”。二．接电话用语1．接听电话要及时，铃响三声内接听，标准话术语“您好，XXX社区驿站为您服务”。2．如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。3．让对方先挂断表示尊重。说声“好，再见”。三．快递专业用语（一）居民来驿站取快递1．您好，请问您住多少号楼2．您好，请您说一下收件人姓名，电话3．您好，您的快件，请您在收件人签字处签字4．请您慢走，下次再来（二）居民来驿站寄快递1．您好，请问您寄什么东西，寄到哪里？2．您好，您是选择寄顺丰还是寄圆通 (朝青区域为顺丰申通)3．您好，请您填写一下面单，填写内容：寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式，最后确认签字4．询问业主“您好，请问您是寄方付还是收方付？”5．由我们自己填写剩余的内容6．谢谢光临，您慢走第二章 驿站服务专员仪容仪表一．仪容要求（一）着装1．要保持干净整洁，注意领口和袖口的洁净。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2．穿工服标准：夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。3．鞋子：鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色装饰物。鱼嘴鞋可以穿，更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以。鞋面整洁，无尘土。4．袜子：浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5．饰物佩戴三原则：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张，要适场合佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。（二）发饰1．日常工作中统一梳马尾辫，长过肩部的短发就要梳起来，短发要整齐，不要烫爆炸头，不要留一边长一边短等怪异的发型，染发以黑色或者深棕色为宜。2．刘海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。（三）妆容1．女员工上岗必须要化淡妆，至少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为标准。忌浓妆艳抹。2．不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油，可以涂淡雅的颜色。3．不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。二．仪态举止（一）站、坐、行走姿态1．站姿：站姿身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分的位置。胳膊微张，自然放松，不要架着。2．坐姿：挺胸收腹，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的位置 ，上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿。3．蹲姿：一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。4．鞠躬：双目注视受礼者，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度。（二）谈话姿势1．日常接待居民时要始终保持微笑状态，以露出八颗牙为标准。不要假笑、傻笑、冷笑等。2．在跟居民的介绍或者谈话时，应该站定在居民的斜前方45度，身体微侧，用亲和的眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃，切记直盯住居民眼睛说话。（三）手势礼仪1．递接物品：在递接物品时一定要用双手，接受物品要手心朝上，如果是剪刀、小刀之类的物品，尖锐部分应朝向自己。2．指引方向：在指引方向时一定要五指并拢，手臂微曲。第三章 社区驿站卫生及物品摆放标准一．驿站卫生（一）打扫时间1．人员每日要提前10分钟到驿站要进行卫生检查、打扫，按照每日的工作流程搞好卫生工作。2．每周一次大扫除，清扫整个驿站，具体事情由驿站负责人根据情况而定。（二）公共区域卫生标准1．地面：干净清洁无纸屑垃圾、无污物、污水、保持干燥，无积水、无痰迹、无异味、无蚊虫、无烟头、做到随时脏、随时清理。2．墙面：保持无纸屑、无尘土、无印迹。3．踢脚线：无白漆、无尘土、无污渍。4．门窗：玻璃干净无指印、雨水印、泥土印，保持清洁、透明，门把手早晚各擦一遍，消毒去污。5．电视：无尘土、无手印、无污物。6．/s?wd=%E5%8A%9E%E5%85%AC%E6%A1%8Chl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6办公桌：桌面垃圾及时清理，办工作桌内侧地面应整洁，无尘土、无污物。7．电脑：屏幕无手印