任务一计调业务概述.pptVIP

学习情境六 计调业务 【学习目标】 了解计调部的工作职能、计调业务的内容； 熟悉计调部的服务采购； 掌握计调部的操作流程。 【技能目标】 能熟练掌握计调采购业务程序； 能对计调业务进行熟练操作。 任务一 计调业务概述 【任务引入】 案例：航班变化 某旅游团计划乘8月30日1301次班机于14：05离京飞广州，9月1日晨离广州飞香港。7月26日有关人员预定机票时发现该航班已满员，便改定了同日3102次班机的票，起飞时间为12：05。订票人当即在订票单上注明“注意航班变化，12：05起飞”，并将定票单附在通知单上送到计调部门。但计调部门工作人员并没有注意到航班的变化，仍按原计划中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。结果导游按原计划安排旅游进程，造成了重大的误机责任事故。 问题1：请结合案例谈谈计调业务的特点。 问题2：请结合案例谈谈计调人员的职责要求。 【知识链接】 一、计调业务的定义和特点 （一）计调业务的定义：计调是计划调度的简称，是按照旅游接待计划落实旅游者在食、宿、行、游等方面的具体事宜，以保证旅游活动的正常进行。旅行社通过外联招徕客源后，做好接待准备工作由计调承担。 （二）计调业务的特点 1．具体性 2．复杂性 3．多变性 4. 时效性 【案例回放】 1．该案例体现了计调工作的复杂性、多变性的特点。 2．计调人员在工作中应具备很强的专业素质，能灵活处理团队操作中的突发情况，要耐心、细心，对于票务工作最好采取签收制。 【思考与讨论】 1．假如你是一家旅行社计调员，你应该具备哪些基本素质？ 2．请谈谈你对“外联是买菜，计调是做菜，导游是带着游客品尝大餐”这句话的理解。 3．计调业务包括哪些内容？ 【实训题】 采访一家旅行社老总，了解旅行社所需的计调人员应具有哪些基本素质。 任务二 计调采购业务 【任务引入】 案例：计调部门是如何降低团队成本的 旅游旺季中的小淡季，某旅行社有一42人的团于某个周末到周边旅游，为期三天。计调人员在操作此团队时，谈下的车费是3800元/辆，房费80元/人×2天，当计调部经理回来时，该计调人员向计调部经理汇报了此团队的操作情况，经理对于地接社给出的价位并不满意，对车费也有异议。因此，经理在与车队和地接社洽谈后把车费降到3200元/辆，房费调为75元/人×2天。由于团队人多，时值淡季，地接社让出门票5人×75元的优惠。这样算下来，该团队的利润增加了1185元，由此可见旅行社计调人员的洽谈口才是很重要的，计调部的操作如何，直接影响着团队及旅行社的利润。 问题1：该案例体现了计调采购工作的什么原则？ 问题2：结合案例谈谈为什么说计调部是旅行社的创收部门？ 【知识链接】 一、计调采购的内容、原则及方式 （一）计调采购的内容 包括与交通部门的服务采购、与饭店的服务采购、与餐饮业的服务采购、与游览景点和参观单位的服务采购、购物和娱乐服务的采购、其他相关部门的服务采购 （二）计调采购的原则 1．供给保证原则 2．质量保证原则 3．成本领先原则 （三）计调采购的方式 1．集中采购 2．分散采购 3．建立采购协作网络 【案例回放】 1．该案例体现了计调工作既要保证供应，保证质量，又要降低成本的原则。 2．计调部是旅行社的创收部门体现在：计调在服务采购中可以降低成本；计调的保证供应，使得旅行社的创收得以实现；计调专业的线路安排及具有竞争力的报价是旅行社客源的保证。 【思考与讨论】 1．计调采购住宿的程序有哪些？ 2．计调的人脉关系和服务采购有什么联系？ 3．结合自己对计调部的了解谈谈计调如何处理保证供应与降低成本的关系。 【实训题】 1．学生在网络上进行模拟采购宾馆、订票业务。 2．统计你所在城市的旅游车的型号，三星级以上的宾馆的标准间价格及地理位置，以及所有景区的门票价格。 3．选择一家旅行社，进行计调部实习。 任务三 计调操作管理 【任务引入】 案例：在组团社与地接社之间 陕西A旅行社在2008年8月中旬，向成都B旅行社发了一个22人的团队，旅游线路由成都B旅行社在合同中明确规定为：成都市区景点（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上时间共4天，住三星级标准间，空调车接送，包餐。但在后来的旅游活动中，住宿及交通工具皆未按合同规定安排，游客极为不满。在游程中领队几次打电话与A旅行社联系。A旅行社同成都B旅行社交涉未果。后来，A旅行社扣除其20%的金额，并相应给游客一定的赔偿，总经理亲自出面道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的补偿，维护了旅行社的形象。 问题：结合案例谈谈组团社与地接社之间的操作关系。 【知识链接】 一、发团管理概述 （一）发团管理的概念：旅行社发团管理，