四、销售中心现场操作流程规范精选.doc

销售中心现场操作流程规范 为规范操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。 1、资料准备 资料准备见下表： 责任人 监督人 销售文件与资料 专案秘书 市场部经理 公司（部门）文件 专案秘书 市场部经理 （1）专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供应不足及人为损坏。 （2）专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。 2、售前服务 售前服务见下表： 责任人 监督人 客户接待 置业顾问 市场部经理或专案秘书 销售资料递呈 置业顾问 市场部经理或专案秘书 电话接听 置业顾问 市场部经理或专案秘书 （1）客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。 （2）销售资料递呈，置业顾问应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。 （3）电话接听记录：置业顾问全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名：“伟豪·××××”。同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，不得以私事占用电话。 3、洽谈成交过程 洽谈成交过程见下表： 责任人 监督人 楼盘情况介绍 置业顾问 专案秘书 带客户看样板房 置业顾问 专案秘书 客户心理制定 置业顾问 专案秘书 深度推介、疑难答问 置业顾问 专案秘书 适时劝购 置业顾问 专案秘书 订购协议 置业顾问 专案秘书 正式签订购单 置业顾问 专案秘书 订购单复核 置业顾问 专案秘书 收款及交付相应单据 专案秘书（出纳） 市场部经理 销控更新 专案秘书 市场部经理 资料、钱款转移 专案秘书 市场部经理 客户跟踪 置业顾问 专案秘书 （1）楼盘情况介绍：置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。 （2）带客户看样板房，置业顾问有责任积极带客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。 （3）客户购房心理制定：置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待力度。 （4）深度推介，疑难解答，置业顾问根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。 （5）适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心。 （6）订购确认：通过现场洽谈，与销售经理取得联系，以价目表所标房位与销售经理确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作不得越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询市场部经理的意见，市场部经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理的折扣进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交。 （7）订购单正式签订，置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致，向专案秘书停用认购书，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，是否处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业顾问与客户在进行认购书内容填写后，及时向销售经理及专案秘书确认该房位已经认购。 （8）认购书复核：置业顾问将内容填写齐全的认购书交至专案秘书，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购书填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认真可，并要求置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款。”同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。 （9）收款及交付相应单据，置业顾问将由专案秘书审核过的认购书交客户过目并签字确认后，引客户至销售财务室交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，所有现金均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题现金应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。 （10）销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，