服务共享中的其他顾客如何影响顾客的服务体验精选.pdfVIP

营销科学学报 JournalofMarketin Science g 第 卷第 辑: : 11 3 71-86 Vol.11No.3 71-86 ① ② ③ ④ , , , 黎建新 刘薇 刘洪深 何昊 , , 摘 要 近年来 其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视 但现有研究主要关注的 , 。 , 是其他顾客的负面效应 而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏 本文引入人际吸引理论 以散客拼 , 。 , 团旅游为研究背景 研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制 研究发现 其他顾 ( 、 ) 客的三个人际吸引特征 相似性 外表吸引力和适当的行为 对顾客互动质量及服务体验有显著的正 。 。 向影响 本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示 ; ; ; 关键词 其他顾客 人际吸引力 顾客互动质量 服务体验 “ ” ? 共享服务中的 其他顾客 如何促进顾客的服务体验 基于人际吸引理论的实证研究⑤ , 系营销的兴起和对顾客体验管理的重视 服务共 0 引言 享中的其他顾客效应开始成为学术界和服务管 理者较为关注的问题( , )。 Nicholls2010 , ( 服务共享是许多服务或服务场景都具有的 现有研究表明 服务环境中的其他顾客 或 , ( )、 ( )、 ( )、 ) , 特征 如旅游 景点 零售 商场 餐饮 饭店 顾客互动 效应具有两面性 即其他顾客一方面 ( ) ( )。 , ; 教育 课堂 和医疗 医院 在共享服务情景中 能提升顾客服务体