电话应答技巧.ppt

服务技巧 --电话应答技巧 目录 第一章、电话应答基本要求 第二章、有效与客户沟通的技巧 1.1　微笑服务 第一章、基本服务技巧要求 1.4　在客户面前维护企业是形象 　　　不要让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。 　　电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 1.2　发音－语气、语调、语速 　　太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。 1.3　表达流畅 　　作为呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 第二章、有效与客户沟通的技巧 ２.１　如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知？ 聆听 询问 表述 ２.１.１　 听  ２.１.２　 说  目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 陈述事实要简单，说明要点要有条理。 将语气、语调调节到最佳状态 使用积极的表达方式 要注重承诺 客户更在乎你怎么说～ ２.１.３　 问  2.1.3.1　提问的目的 　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 　　通过提问，理清自己的思路。 　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 2.1.3.2　提问的组成要素 　　 5W1H 　Who（是谁）； 　What（什么事）； 　When（什么时候）； 　Where（什么地方）； 　Why（为什么）； 　How（怎么样）； 有效的提问技巧 1、针对性问题 2、选择性问题 3、了解性问题 4、澄清性问题 5、征询性问题 6、服务性问题 7、开放式问题 8、关闭式问题 2.1.3.3　提问的方式技巧 ２.２　客户期望值的管理 2.2.2　无法满足客户期望值时的处理技巧 　　当用户的某些期望值无法满足时，建议告知用户，我能给您提供的是您比较满足的期望值对于您而言才是有实际意义的，而我不能满足的您的在实质而言就是不重要的。这样客户才有可能会放弃原有的期望值。 　　客户只有一个期望值却无法满足时，首先需要说明原因，然后对客户的期望值表示理解，最后提出更多的解决方案、建议供用户从中选择较为满意的方案。 2.2.1　合理设定客户的期望值的目的 　　设定客户期望值的目的，就是要告诉客户哪些是客户可以得到的，哪些是根本无法得到的。最终的目的就是与玩家达成协议，这个协议是建立在双赢的基础上的 2.2.1　降低客户的期望值的技巧 　　通过提问了解客户的期望值 　　对客户的期望值进行有效的排序 　　设定合理的计划 2.2.4　达成协议的方法　　 １．确定客户接受的解决方案 　　达成协议就意味着你要确定客户来接受解决方案，服务代表会把方案提出来给客户，问客户，您看这样可以吗？以确定客户接受你的解决方案。 ２．达成协议并不意味这一定是最终方案 　　很多时候，客服代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能放在一边搁置。 ３．达成协议的方法 　　同意or搁置 THE END 　　希望大家能够将今天所学的东西很好的运用到今后的工作当中，会有意想不到的收获哦~ 　　感谢大家的参与，谢谢！