企业的危机公关毕业设计.docVIP

毕业设计（论文）中文摘要、大纲及文献 由“3Q大战”探讨网络环境中企业的危机公关 2010年1月21日腾讯公司推出QQ医生3.2版本，界面及功能酷似360。利用春节期间强行推广。360意识到自己产品受到威胁，快速反应，加上QQ医生本身产品并不成熟，很多用户陆续卸载QQ医生。 9月27日，360发布直接针对QQ的隐私保护器工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。 10月14日，针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争。360称将提起反诉360称将对腾讯发假新闻污蔑360涉黄，以及封杀360隐私保护器下载地址，提起反诉。 10月29日，360公司推出一款名为360扣扣保镖的安全工具。72小时内下载量突破2000万，并且不断瞬速增加。腾讯邀5大网商围剿360共同发表一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》称360扣扣保镖是“外挂”行为。 11月3日晚，腾讯公司发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了“WebQQ”的客户端， 但腾讯公司随即关闭WebQQ服务，使客户端失效。 11月 10日下午 ，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360兼容。 1 由“3Q大战”的发展论危机分类 图（1） 1.1信息产品危机 产品质量危机是指因产品质量问题而导致的对企业运转和信誉乃至生存产生重大威胁的紧急或灾难事件。腾讯和360首次的冲突是源于两家企业产品的重复性和竞争性，在国内也经常有一些企业为了短期利益，山寨，复制，盗版，经营傍名牌产品，误导消费者。其实作为企业必须为消费者负责，首先就是产品品质要过硬，否则难以长久。?例如腾讯管家被用户卸载实际就是说明腾讯产品内功不过硬，技术创新不到位，没有切实考虑到用户体验的结果。360也正是利用了腾讯的产品危机迅速反应，赢得了市场。 1.2公众形象危机 形象危机就是指一种可能对主体的形象带来高度威胁和不确定性影响的事件或活动。9月27日，360发布直接针对QQ的隐私保护器工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。 从而是腾讯出现诚信危机。10月14日，针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争。360称将提起反诉360称将对腾讯发假新闻污蔑360涉黄，以及封杀360隐私保护器下载地址，提起反诉。这样的互相指责和扯皮让用户倍感这两家看似强大公司，实际上形象原来如此这般。从而对其美誉度大失所望，在网上大肆抨击、品评和指责。很快使者两家公司陷入形象危机。 1.3危机公关的财务危机 财务困境又称财务危机(Financial crisis)：指现金流量不足以补偿现有债务。10月29日，360公司推出一款名为360扣扣保镖的安全工具。72小时内下载量突破2000万，并且不断瞬速增加。腾讯邀5大网商围剿360共同发表一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》称360扣扣保镖是“外挂”行为。 11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，腾讯宣称将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，必须卸载360软件才可登陆QQ。360方面在21:25左右发布致网民的紧急求助信，要求网民反抗QQ霸权。但是这样的宣战却让两家公司的客户同时减少，特别是奇虎360，由于本身财务来源就不多，很快就出现了财务危机，从而无力再进行大规模的竞争。 1.4网络公关的人力与创新危机 腾讯在处理这样危机的做法，特别是让用户二选一，以及出台的QQ管家等。还有奇虎360在对付腾讯所使用的手段和行为处事方式。都反映了激烈的市场竞争，企业内外环境的恶化。而实质的原因是这两家公司在自身创新方面都没有足够的信心和实力。而人又是创新的主体，人才是企业发展的支柱，企业的一些列的危机其实归根到底是人才的匮乏造成的人力资源危机，进而引起的企业的深层次和多方面的危机。 2.由“3Q大战”看企业面临的网络环境 2.“3Q”当前面临的网络环境 网络传播是一把双刃剑，它带给人类崭新的数字化生存体验、通讯和交流的便利、充分共享知识和信息的可能以及新的伦理生活维度的同时，也对传统报纸、广播、电视等传统媒体以及人们的生活方式、伦理心态、价值观、人生观形成了巨大冲击。比如奇虎公司给大家带来的免费杀毒软件、新浪网络给我们带来新闻视觉的盛宴、腾讯给大家带来的通讯方便等等这些网络软件给我们带来数字化的生存体验、通讯和交流等给我们带来了巨大的便利，但是同时这些网络公司也会是我们网络深化发展的阻碍者。比如2010年9月份开始，奇虎公司指责腾讯公司QQ安全模块“窥私”，而腾讯限制用户选择竞争对手产品等经过一个多月的对峙，由一件网络事件，变成了全国关注的公共事件。当前面临的网络环境如下： 2.1受