[生活]客户抱怨与投诉处理作业流程.docVIP

序 流程 责任人 表单 作业内容 1 接收投诉 接收投诉 初步处理 初步处理 重大投诉 重大投诉 投诉性质 投诉性质 一般投诉 一般投诉 责任归属部门界定 责任归属部门界定 NG NG 投诉确认 投诉确认 OK OK 投诉处理 投诉处理 NG NG 审核/审批 审核/审批 回复客户 回复客户 客户反馈 客户反馈 信息处理 信息处理 业务助理/　　业务经理 销售部业务助理、经理负责接受客户投诉现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨。 2 业务助理/　　业务经理 《客户投诉与抱怨意见反馈表》 业务助理对客户投诉作初步处理，能立即回复客户的则回复客户；不能即时回复客户或回复后客户表示不满意的，业务助理须将投诉记录于《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理。 3 业务经理 同上 业务经理负责判定客户投诉与抱怨的性质。 4 业务经理 同上 业务经理负责确认客户投诉或抱怨的责任归属部门，并在《客户投诉与抱怨意见反馈表》上注明。 5 责任部门负责人 同上 责任归属部门负责人对客户投诉或抱怨事实进行确认。 6 责任部门负责人 同上 责任归属部门负责人确定的投诉处理部门负责对客户投诉做出处理，拟定出纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》。 7 责任部门负责人/ 总经理　　　 同上 责任归属部门负责人负责审核责任处理部门的处理意见与纠正/预防措施，报总经理审批；不同意处理方式结果的，要求责任部门重做处理。 8 业务助理/　　业务经理 同上 接受客户投诉的业务助理、业务经理负责按经确定的处理结果回复客户，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》传真给客户。 9 业务助理/　　业务经理 同上 业务助理、业务经理负责接收客户对投诉处理结果的反馈；客户对投诉处理结果不满意的，由业务经理判定是否重做处理。 10 业务经理/业务助理 同上 业务经理负责安排业务助理对月度客户投诉与抱怨进行统计分析，完成《客户投诉与抱怨月统计分析表》，发放给相关部门。 1.0目的 为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。 2.0适用范围 适用于公司所有客户的投诉与抱怨。 3.0定义 3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。 3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件； 3.1.2造成客户准备退货的事件； 3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件； 3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件； 3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件； 3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。 4.0职责 4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会； 4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果； 4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果； 4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。 5.0作业程序 5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨； 5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理； 5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理： 5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理： 5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。参会人员若对纠正/预防措施有异议者，则在会上提出意见，直至形成一致的决议为止； 5.3.1.2责任归属部门负责人负责对纠正/预防措施进行审核。若审核无误，则签名确认，并报总经理审批；若审核有误，则与责任处理部门相关人员沟通，必要时，要求其重新拟定处理对策； 5.3.1.3总经理对确定的纠正/预防措施进行审批。若审核无误，则签名确认；若审核有误，则与责任处理部门相关人员沟通，必要时，要求其重新拟定处理对策； 5.3.2客户一般投诉