第五讲公共关系的工作对象和工作 公共关系 教学课件.pptVIP

第五讲公共关系的工作对象和工作类型 公众：即影响和制约着组织的生存和发展，组织必须与之保持良好沟通的个人、群体和组织的总和。 第一节公众的分类 一、根据组织机构的内外部来划分，可分为内部公众和外部公众两大类 1、内部公众：主要指组织内部的成员。 2、外部公众：即组织的外部沟通对象群体。 公共关系的政策需要内外有别。公关传播的信息是经过选择、整理的有序的信息资料，哪些在内部传播，哪些在外部传播，内部传播和外部传播在形式、尺度、时间等方面是有区别的，必要的保密也是一种重要的传播政策。 二、根据公众对组织的重要程度可分为首要公众、次要公众和边缘公众 1、首要公众：是关系到组织成败、存亡的公众，如企业内部的职工和外部的消费者。 2、次要公众：对组织的成败和存亡不起决定作用，但也有相当影响的公众，如新闻媒介、社区公众。 3、边缘公众：是指与组织利益相关，但只能间接影响组织活动的公众，如竞争对手、职工家属等。 公共关系的资源投入必须区分轻重缓急，不应绝对平均地使用。从投入、产出效果考虑，应保证首要公众，兼顾次要公众和边缘公众。首要公众给组织带来的效益可能占80%以上，所以必须投入大量的人力、物力与时间来维持与改善。但次要公众和边缘公众在一定条件下也可以向首要公众转化，因此，必须兼顾。 三、根据公众对组织的态度可分为顺意公众、逆意公众和独立公众 1、顺意公众是指对组织持赞同、支持态度的公众。 2、逆意公众是指对组织的政策、行为和产品持反对和否定态度的公众。 3、独立公众是指对组织持中间态度或态度不明朗的公众。 遵循“多交朋友，少树敌”的基本原则，扩大顺意公众队伍，缩小甚至消灭逆意公众队伍，争取独立公众向顺意公众转化。 四、根据公众出现的过程可分为非公众、潜在公众、将在公众和现在公众 1、非公众，指的是不在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右，同时，他们的行为和要求也不影响组织的社会群体。区分出非公众，可以减少公关工作的盲目性，避免不必要的浪费。 2、潜在公众，指的是将来可能与某组织发生关系的群体。 （1）对组织有利的潜在公众，应促其尽快成为现在公众。如商场的潜在公众。 （2）对组织不利的潜在公众，应积极主动去解决问题，使问题解决于萌芽状态，既照顾公众利益，又不损害组织形象。 3、将在公众又称知晓公众，是由潜在公众发展而来的，他们已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要了解信息。 公关人员应刻不容缓地与将在公众沟通，主动传播有关信息，让公众对组织产生信赖感，以控制舆论局势，向有利于组织的积极方向发展。 4、现在公众又称行为公众，是现实地出现在组织面前的公众，是由将在公众发展而来的。 组织应尽力为现在公众服务好（售中、售后），树立一个良好的形象。对问题公众，组织应当及时而有效地做好工作，解决问题，求得公众的谅解、支持与合作。 第二节社会组织的内部公众 一、定义 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。 内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。 二、加强内部公关的意义 1、组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力。 2、组织需要通过全员公关来增强外张力。 三、内部公关工作的重点 1、理顺内部关系 ⑴各尽其职，各显其能 ⑵消除内耗，增强团结 2、掌握用人之道 人是第一可宝贵的 ⑴知人善任⑵ 信任尊重⑶关心激励 3、满足员工物质和精神的需求 ⑴满足物质需求是基础 仓廪实则知礼节，衣食足则知荣辱 ⑵通过企业文化的建设，满足员工的精神需求，使他们从自己的工作成绩中认识自我价值，并自觉维护企业形象。 马斯洛需求层次理论 自我实现需要 尊 重 需 要 高层次的精神需要 社 交 需 要 安 全 需 要 生 理 需 要 低层次的物质生活的需要 观点：人是一种有欲望的动物，人的需求决定于他已经占有什么和还没有占有什么。需求只有在尚未得到满足前才影响行为，一种需求得到满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生。 案例 松下幸之助管理上的四大法宝179 美国明尼苏达矿业公司的“有隙可乘”。 p181 第三节社会组织的外部公众 一、定义 指除组织内部公众之外的一切与组织有着直接和间接关系的个人、群体和组织。 二、分类及工作重点 ㈠顾客公众 1、指购买、使用本组织的产品或服务的公众。 2、“CS”活动的基本做法 （1）研究顾客的心理 求实心理 追求经济实惠（价格适中、不讲究包装、耐用） 求新心理 追求时髦、新奇和流行 求名心理 追求名牌、名厂、名商标