3-CallThink呼叫中心_UltraCRM客户端使用手册解析.docx

UltraCRM 产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM 2016 年1 / 81UltraCRM 产品目录一、系统概述31.1、CRM 系统简介31.2、版本41.3、UltraCRM 系统功能概述4二、系统安装52.1、运行环境52.2、系统安装6、安装 Microsoft .net 框架6、配置 IIS6三、系统使用说明133.1、系统登陆/登出133.2、来电弹出界面153.2.1、来电弹出客户信息163.2.2、来电弹出工单信息173.3、电话状态监控183.4、设定座席登陆信息19四、系统菜单使用说明214.1、客户资料管理224.1.1、企业资料管理224.1.2、联系人资料管理234.1.3、客户分组管理254.1.4、员工通信资料管理254.2、工单资料管理304.2.1、咨询工单304.3、多媒体消息管理334.3.1、查询留言-收件箱334.3.2、查询传真-收件箱334.3.3、查询短消-收件箱344.3.4、查询邮件-收件箱354.3.5、发送传真354.3.6、发送短信374.3.7、发送邮件374.4、知识库管理514.4.1、知识库查询544.4.2、知识库全文检索554.4.3、知识库热点排行统计564.4.4、知识目录维护564.4.5、知识库资料维护574.4.6、知识库待审核594.4.7、知识库审核未通过604.4.8、知识库废件箱604.4.9、创建知识库检索604.4.10、知识库访问量统计614.5、个人事务管理614.5.1、电话簿管理624.5.2、公文传送管理624.5.3、电话呼叫记录查询654.6、班长管理654.6.1、日志查询：654.6.2、菜单设置：664.7、录音资料管理674.7.1、录音查询：674.7.2、录音质检分配：704.7.3、录音评分：714.7.4、查询评分结果：714.7.5、评分模板管理：724.7.6、录音收藏夹：724.7.7、设定录音参数：734.8、外呼任务管理744.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询 . 744.8.2、设定任务计划754.8.3、分配任务784.8.4、回访结果794.8.5、处理回访任务802 / 81一、系统概述1.1、CRM 系统简介UltraCRM 产品随着呼叫中心系统在各行业的广泛应用，其后端应用的客户关系管理系统（customer relationship management ,以下简称CRM）成为企业所关心的热门话题。CRM源于“以客 户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于 通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的 企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终 生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和 客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户 资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意 伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户 的满意度，进而增加营业额。呼叫中心的CRM的成功应用，对企业的作用可归结为以下三个方面：1、 提高效率企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员 工的工作能力，使企业内部高效地运转。2、 拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，及时把握新的市 场机会，占领更多的市场份额。3、 保留客户客户选择不同的模式与企业进行交流；可以方便获取信息得道更好的服务。 企业得以保留更多的老用户，同时更好的新用户。UltraCRM 客户服务中心是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用 系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是 一套比较成熟、功能完善的CRM系统。3 / 811.2、版本UltraCRM 产品UltraCRM目前的最新版本为V500-100 Build 500.100.2016.418，此版本在前一版本基 础上对联系人、企业、工单等方面的问题进行大幅度的改进。将之前模糊不清的客户资料人 员结构整理清晰，来电弹屏的设计更加灵活，适应了更多模式的企业需求。1.3、UltraCRM 系统功能概述UltraCRM采用B/S结构（Browser/Server结构）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提 供的软件接口与座席紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于 Microsoft的Visual