某大酒店管理规范大全1160页第四篇 工作程序-.doc

第四篇 工作程序 第一章 市场营销部工作程序 一、市场营销部总监（经理l、 制定酒店公关宣传、对外营销、开拓客源的计划，以及制定部门业务计划的实施细则，并督导这些计划的实施。 2、 掌握市场动态、行情，开展调研, 撰写调研报告, 制定客源市场的开发计划，为总经理决策当参谋。 3、 协助总经理搞好酒店产品多种经营活动，开展多种形式和内容的促销工作。 4、 抓好酒店对内对外的广告及各种推销资料的编制工作。 5、 协助总经理确定客房价格，制定房价策略以及各种优惠政策等。 6、 与政府部门、新闻单位、旅行社、公司、同行、主要客户和交通运输部门保持良好的业务关系，定期向他们征求意见。 7、 根据客人需求或意见提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议。 8、 根据总经理的授权、代表酒店签订销售合同。 9、 及时掌握本地酒店、交通、旅游点的营业情况和本酒店每天的客房、餐饮经营状况。 10、协同有关部门处理客人投诉。 11、代表酒店接待“VIP 客户。 二、市场营销部主任工作程序 l、 掌握市场信息、制定销售计划、参与并督导市场营销计划的实施。 2、 向销售人员分派销售任务、销售范围和销售指标，组织销售人员有计划地对客户进行销售访问，开发新客源。 3、 听取销售工作汇报，汇总收集销售信息，作好周、月、年度销售工作报告。 4、 为酒店设计、开发新的组合产品，筹划各种促销活动。 5、 协助组织和参加酒店“VIP” 接待活动。 6、 经常对长住客人以及部分重点公司、旅行社等进行拜访，征求意见，密切合作关系。 7、 协助搞好酒店的公关宣传，配合酒店业务进行推广活动。 8、 搞好对外关系和内部协调，树立酒店良好形象。 三、公关营销员工作程序 1、 贯彻执行酒店的营销计划，完成经理下达的销售定额指标。 2、 直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动。 3、 汇总所负责业务范围的有关信息、编制近期重点接待任务、客源信息、客源情况、出现的问题及新客户的情况，制定出具体的工作计划。 4、 与其他酒店、公司、交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理化建议。 5、 定期走访客户。将拜访的对象每周预先列出，走访完成后整理有关客户资料。 6、 根据酒店的经营情况向客户提供信息、做好宣传推销，及时了解客户的要求、意见和最新计划。 7、 接受预订，一般日常的预订交由接待处办理，重点、大型的业务活动应及时向公关营销部经理汇报，确保客人抵达之前做好一切准备工作，事后应征询客人意见，并将意见反馈给上级有关部门。 8、 建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。 9、 负责酒店宣传资料的收集、整理、归档等工作。 10、 认真落实重点宾客的接待计划、负责接待来访宾客、并陪同他们参观酒店。 四、美工工作程序 1、 负责酒店各种广告、告示牌、装璜、标志、工艺美术宣传品的设计、加工和制作工作。 2、 负责对外服务和宣传推广方面的摄影录像工作。 3、 协助宣传部门、新闻单位、特邀广告制作单位拍摄酒店宣传资料。 4、 做好酒店宣传资料照片和广告资料的收集、整理、保存工作。 5、 负责各种美工、宣传用品和器材的保管、并捉出购买计划。 五、销售访问工作程序 1、 基本要求 (1) 每人每月外出做销售访问的客户不少于酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告； (2) 销售访问时必须穿职业装，端庄清洁、大方得体； (3) 销售访问必须携带品： 价格资料(保密)、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等； (4) 销售访问时必须遵守外事纪律； (5) 销售访问一般应事先做好预约； (6) 一个公司的销售访问一般以半小时为宜； (7) 会谈中应不时将会谈要点做好记录； (8) 访问结束后、及时填写销售访问报告。 2、访问前准备 (1 筛选客户：从公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的这取列出重点客户、普通客户名单绝对禁止在不了解对方的情况下，对访问的公司或其他客户进行盲目拜访； (2) 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划； (3) 准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等； (4) 确认见面时间、地点； （5) 准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式)。 3、走访客户 (1) 事先做好预约： (2)初次见面、自我介绍，诚恳地送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”； (3)取出酒店主宣传册，递上准备运给对方的宣传材料，同时介绍店产品、以得体的言辞将自身产品的