现代图书馆差异化服务模式研究.pdfVIP

9)11图书馆学报 文章编号：1003—7136(2012)05—0070—03 f 现代图书馆差异化服务模式研究 李 娜 (河北建筑工程学院图书馆，河北张家口075024) 摘要：将差异化服务理念应用于现代图书馆管理中，通过对读者群体进行细分、服务定位及设计服务方式，为促 进图书馆资源的有效利用，确立图书馆在信息服务领域的竞争优势提供保障。 关键词：现代图书馆；差异化服务；读者细分；服务定位；服务策略 中图分类号：(3251 文献标识码：A 差异化服务理念来源于西方营销学家菲利普·科特勒 色需求的服务，每个读者都有自身的特点，图书馆提供的服 的差异化服务营销理念。所谓差异化服务是指按照客户的 务在一定程度上会有所差别，而不是统一的服务模式。差异 特征，需求特点及客户贡献度的大小等，确定需要稳定与拓 化服务是对群体进行细分，形成具有不同特点的读者群，图 展的优质客户群，采取具有企业特色的区别于竞争对手的服 书馆针对细分的读者群提供特色服务。这与个性化服务相 务策略。企业通过市场细分、服务定位和服务设计实现其差 比，虽不及个性化服务更能满足不同读者的需求，但是差异 异化服务策略。企业采取此策略是为了区别于竞争对手，取 化服务能够实现具有共同需求特征的读者群体的信息服务， 得竞争优势，尤其是在服务企业的普遍使用，取得了很好的 在完善读者服务的基础上，也将读者服务细化，形成图书馆 效果。图书馆同样是服务机构也可采用差异化服务，依据读 新的竞争力。 者特性对读者进行细分、并进行服务定位分析和服务设计， 1．2针对性和共同性的差别 以促进图书馆开发特色资源，优化读者服务，增强竞争力，提 个性化服务依据读者的特性，提供有差别的服务，服务 高图书馆的服务质量，促进图书馆组织的不断完善与发展。 手段和服务内容因读者的不同，呈现各自的特点，针对性较 现代图书馆的发展方向是复合图书馆，复合图书馆的发 强。而差异化服务是针对特定的读者群体提供服务，对属于 展目标是以满足未来读者的信息需求为己任，图书馆服务要 同一读者群体的读者，提供相同的服务内容。 遵循图书馆的发展战略，根据未来读者信息需求的特点，提 1．3服务目的差异性 供针对性较强、专业性明显、更方便、快捷的服务。本研究通 个性化服务是服务的对象因个体的不同存在差异，是一 过与个性化服务模式对比，提出图书馆差异化服务策略，并 对一的服务，目的是使每个客户都满意，最大限度地留住客 指出为保证差异化服务的有效开展应建立差异化服务的管 户资源。而差异化服务是区别于竞争对手的服务，目的是获 理和评价体系，掌握读者服务的效果。 取更多的客户资源。图书馆的个性化服务的目的是使读者 满意度最大化，差异化服务的目的是在争取读者同时使得每 1 差异化服务与个性化服务的区别 个群体的读者满意度均达到最大的值。 个性化服务是指图书馆本着“以人为本、读者第一”的原 2读者细分是差异化服务的基础 则，依据读者个人喜好和信息需求特点，提供适合的信息资 源和服务，满足不同读者个性的信息和服务需求。从此定义 读者细分来源于市场影响中的“市场细分”。“市场细 可以看出个性化服务具有针对性、主动性、专业化的特点，而 差异化服务体现的是群体性、区别性和针对性。两者之间具 在20世纪50年代总结西方企业营销实践的基础上提出来 体的差别如下： 的¨1。他指出市场细分(market 1．1个体和群体的差别 费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过 个性化服