XX电子商务公司呼叫中心系统方案V10版.docVIP

目 录 1. 项目概况 3 1.1 项目背景 3 1.2 总体目标 4 1.3 设计思路 4 2. 呼叫中心平台介绍 5 2.1 平台概述 5 2.2 系统结构 6 2.2.1 集中接入，坐席分布 7 2.2.2 接入分布，坐席集中 7 2.2.3 接入分布，坐席分布 8 2.3 应用功能描述 8 2.3.1 PBX功能 8 2.3.2 ACD功能 9 2.3.3 呼叫路由功能 9 2.3.4 IVR功能 9 2.3.5 CTI功能 11 2.3.6 自动报工号功能 12 2.3.7 语音留言功能 12 2.3.8 移动分机功能（专家坐席） 12 2.3.9 CDR通话统计 12 2.3.10 录音功能 12 2.3.11 传真管理功能 13 2.3.12 TTS功能 13 2.3.13 远程IP坐席 13 2.3.14 Web呼叫功能 13 2.3.15 电话会议 13 2.3.16 Exchange集成功能 13 2.3.17 外拨实现 13 2.3.18 开发工具包 14 2.4 系统管理 14 2.4.1 系统综合管理 14 2.4.2 坐席管理 15 2.4.3 队列管理 15 3. 呼叫中心系统方案 17 3.1 系统方案 17 3.1.1 一期需求分析 17 3.1.2 远期需求分析 20 3.2 系统配置 21 3.3 呼叫中心系统扩容 22 3.4 系统方案的优势 23 3.5 系统综合管理的实现方法 25 3.6 系统的技术指标 27 3.6.1 处理能力 27 4. 技术支持与售后服务 28 4.1 现场支持服务 28 4.2 定期巡检服务 28 4.3 电话支持响应服务 29 4.4 远程诊断服务 29 4.5 咨询服务 29 4.6 培训 30 CTI系统概论 31 系统管理员培训 31 CTI开发培训 31 呼叫中心员工培训 31 5. 成功案例 33 项目概况 XX电子商务公司隶属于XX集团，是一家通过派发DM促销目录进行线下交易的电子商务公司。现有坐席6位，具有全国统一的800/400号码，主要面对上海中高端客户进行服务。目前电话中心是采用中国电信的直线挂接在800号码下实现简单的呼叫中心功能。 分析：XX公司现有的电话中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应用，且无法通过数据网络把语音来电和后台应用进行融合。随着XX公司的快速发展，快速的对来电进行处理分析，提供人性化的服务流程，精确的数据分析是XX目前亟待解决的问题。目前的接入方式比较单一，只有语音接入，不能适应未来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能表格比较单一，没有更多数据可以导出供管理人员进行分析及绩效考评；无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。 奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能： PBX呼叫接入功能； CTI呼叫控制功能； IVR语音功能； 传真处理功能；（选配） 网上呼叫功能；（选配） 外拨功能，包括预览、强力、预测等方式；（须二次开发） 短信处理功能；（第三方） E-mail处理功能； TTS文本转语音功能； 录音功能； 报表分析功能； 客户信息管理、服务功能。 奥迪坚系统一体化平台功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、传真、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 总体目标 大幅度提高电话咨询的受理能力 提高业务处理效率、低服务成本 提高满意度 可扩充性：系统软、硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务的扩展，应能够满足3-5年内的规划需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容，支持座席的扩充和公司的架构的改变。 开放性：为适应将来业务和技术发展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。。 安全性与稳定性：采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。系统的各个关键部分包括语音接入设备、CTI、IVR、服务器等重要设备应支持冗余热备技术。 接入方式多渠道性：考虑新技术的不断应用，呼叫中心系统应充分考虑多渠道方式接入，包括固定电话、移动电话、传真、E-mail、WEB、短信等多媒体接入方式 易于管理和维护：充分考虑到XX在使用过程中对系统的可管理性和可维护性，能够在较少的人力资源情况下，方便快