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案例分例 前台 1、Double Checking开重房 事情经过：一、某天，当班同事两个人同时帮没有预订的不同客人办入住手续，一同事出售962房并电脑已应机，另一同事未刷新电脑系统也未咨询另一同事同时也卖了962房。导致两批客人相遇，引起客人投诉。 二、某客人要求转房后接待员未极时将电脑转房处理，导致另一间房未应机又卖给别的客人 注意事项：两个人同时在办理入住时应相互协调好，电脑随时刷新房态。 以后解决方法：入住的客人电脑需及时入机，当值接待员接到客人转房间一定要填写转房单，并报HSKP，电脑一定也要转过去方可，上班的同事需相互协调配合好。 2、漏收房租 事情经过：早上退房，客人到前台结帐，其客人押金是两间房一起的。当值接待员询问客人是否两间房费用一起结，客人马上反应说，什么两间一起结？当值接待员吕倩见到客人这样说就只收了一间房的费用，也没多想就将客人预授权还给客人，后来另一间房850到了退房时间未到前台退房，查房间是有房卡无行李的，所有把此房暂退，后查单发现此房无押金。 处理方法：几间房一起付押金的情况下，需全部房退完才可将押金退还给客人，特别是刷预授权的客人，如主房先退房，与客人解释押金需全部退房后方可取消。只要有房未退都需有足够的押金。 以后解决方法：以后凡是两间房以上一起刷押金，需填写付款承诺书，如退房时表示各自付，押金则要等到房间退房之后方可取消押金还给客人，避免漏帐。 3、关于退押金事宜 发生事经情经过：2007年7月4日，早班接待员退959房，客人没有出示押金单，并称押金单是其公司帮付的，可把钱退还他本人，接待员听客人如此说，又因959确是此客人在住又还了房卡，所以也未加多确认就把钱退还给住客。到了中班时，有人持959房押金单来前台要求退钱时又退不了钱给客人而导致客人不满。 处理方法：当班同事与客人解释钱已退给住客，并建议客人联系住客确认，后客人联系住客证实已退还钱给住客，客人才肯离天。 以后解决方法：1、不是住客交的押金，又没有押金单，住客强烈要求退给他本人的情况 下，需住客与交押金人确认同意并核对资料后才可退给住客并留下客人的联系方式。在押金单遗失登记表中记录押金单作废并需客签名。 2、是住客交的押金单但又无押金单的情况下，需客人出示证件并复印，在押金单遗失登记表上签名确认。 3、正常情况下退押金一定是凭押金单退款。 4、未过夜审，客人提前退房 事情经过：凌晨，客人到前台退房，当值接待按退房程序给客人办理手续，因未到夜审时间，又未在电脑上手工操作过租，导致少收客人一天房租。 处理方法：因接待员工作粗心，导致少收客人一天的房费后当值员工赔偿相应费用。 以后处理方法：凡客人超过14：00手工过半日租，超过18：00过全日租，无特殊情况都需正常收费，当天入住过全日租无半天计算。 5、员工疏忽导致重复过租 事情经过：凌晨客人要求退房，接待员按正常手续手工过全日租帮客人结帐，由于接待员疏忽未将电脑进行退房操作，故在凌晨夜审电脑自动又多过一天房租。出现重复过租328元。 处理方法：重复过租，造成营业报表不准确，产生的房租也有需当值员工垫付。 正确解决方法：1、任何房间退房手工过租后如无特殊情况下均要先将电脑退机，如客人是提前先结帐的，手工过租后则要将房价改为0，以免重复过租。 2、提倡接待员都设立个人携身小笔记本，要求各自做好工作记录，在忙碌过后可对所做工作进行重复检查，与下一班的同事做好交接工作，杜绝错误发生。 6、客人结帐刷卡金额与帐单不符 事情经过：一、某天，951戴世杰退房时用信用卡结帐，接待员小李因工作粗心，客人消费318元刷成3.18元，此客的卡是国内卡，接待员在帮客人刷卡后也未认真检查。国内卡不能手工完成两次，到银行托收也很困难，故让客逃帐，最后此笔差格由当值员工自己垫付。 二、某天，MIYOMA退结帐，总共消费了5529元，接待员结帐时刷成了5329元，客人结帐后当班同事立即发现在此帐单的问题，刚好客人有联系方式，经客人同意后，手工授权完成200元。 三、某天，759吴象全退房，客人现金结帐，收银员将客人入住时的授权撤消，因操作失误将预授权撤消刷成了预授权完成离线。导致多刷客人消费而导致客人投诉。 以后处理方法：1、当客人结帐时一定要核对客户帐单，刷卡后再确认一次。多刷少刷客人的钱都会引起客人的不满，国内卡少刷如客不付，银行无法追帐。若国外卡，客结帐与入住时使用相同的信用卡结帐（可手工授权完成第二次）。 2、当班下班前POS机打印消费明细并与收银报表核对刷卡总消费，避免错误发生，如发现金额不对，先不能结算，及时联系客人将卡纸撤消，如联系不到客人则手工撤消。 7、例外的房间 事情经过：一天，某旅行社打电话到酒店前台，要求预订8个标准间。此时刚参加工作不久的前台服务员小王接受了这个电话预订，并安