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汽车服务工程整理内容 第一章 绪论 主要内容： ?1、近年来我国汽车产业的发展?国家全面小康社会建设目标的激励。轿车进入居民消费领域的进程大大加快（有人将2002年称为中国汽车的普及元年）。私人消费成为汽车市场的主导因素。05年我国汽车产销量全球第三，预计此后每年约以100万辆的速度递增，迅速赶超日本。对我国国民经济增长贡献大，对相关产业拉动作用强。汽车产业提供了大量的就业机会。 ?2、汽车服务工程的内涵、基本内容 ?3、国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势??4、汽车服务产业的发展与地位汽车市场营销 汽车市场营销概述?2、汽车市场营销环境分析汽车市场营销调研与市场预测4、汽车市场营销策略3、服务竞争战略（三种战略及其特点、实现形式等） （1）、成本领先战略旨在通过为企业建立成本优势，从而谋取成本领先者地位，应付企业面对的各种竞争力量，取得可持续的较高的利润。 成本领先战略的运用往往能使企业成为一种典范，它可以确保企业向行业内最典型的消费者提供无任何附加饰品的标准化产品或服务。成本领先战略不等于一味地削减成本成功执行成本领先。战略的前提是公司或企业能够持续地把成本降到低于竞争对手的水平。 实现形式：1、寻求低成本顾客2、顾客服务的标准化 3、减少服务传递中人的因素 4、降低网络费用 5、非现场服务作业 （2）、差别化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。 差别化战略同样注重服务成本，但其最主要的目的是培养顾客忠诚。通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。实现形式：使无形产品有形化、将标准产品定制化、降低感知风险、重视员工培训、 控制质量 。 （3）、集中战略：通过深入了解顾客的具体需求更好地为某特定目标市场服务 实施集中战略的前提是，与那些目标市场广泛的其他公司相比，企业可以更有效地服务于范围狭窄的目标市场。结果是企业通过更好地满足顾客需求和 /或降低成本，在狭小的目标市场内实现了差别化 集中战略三个基本步骤：细分市场以便设计核心服务、按照顾客对服务的重视程度将顾客分类、使顾客期望略低于服务感知。 4、服务质量（服务质量的差距模型、要素、考察范围、质量产生的原因、服务质量管理） 服务质量的内涵：就是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度。服务品质定义为顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之差距，即服务品质=期望的服务一认知的服务 汽车服务企业考查服务范围： 1、内容：主要考察服务系统是否遵循了标准程序（标准程序应包含的项目）。 2、过程：主要考察服务中的事件顺序是否恰当。 3、结构：检察服务系统的有形设施和组织设计是否充足。 4、结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 5、影响：检察服务对顾客的长期影响 服务质量管理：1、标杆管理 2、服务蓝图化与过程管理 3、制订服务质量管理规划六个方面： (1) 服务概念 ?(2) 顾客期望 （3）服务过程和服务结果 ? ?? (4) 内部营销 ? (5) 有形环境 ? (6) 顾客参与服务过程 4、ISO9000质量管理体系认证 5、服务补救（内涵、措施、程序、策略） 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平的目标。 程序：（1）确认服务失误（2）解决顾客的问题（3）对服务失误进行沟通与分类（4）整合资料及改善整体服务 策略：（1）发展出色的补救规划，并把重点放在与顾客经常接触的员工身上。（2）充分给予员工补救活动的训练及适当的赋权，使得他们面临失误时，能从容处理，并且让顾客满意。（3）一旦执行补救计划，业者应积极鼓励消费者进行抱怨。服务提供者通过抱怨，才能够有较多机会来维系顾客。（4）企业应审慎评估预算分配，经细心估算后，再决定方案(对既有顾客进行补救/吸引新顾客)的实施。 汽车厂商的售后服务 售后服务概述 （理解销售服务、售后服务与技术性服务的概念，售后服务的工作内容及其联系） （1）销售服务：泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。产品介绍，简化手续，即向客户通报银