财产保险公司客户服务首问责任制.ppt

- * - 是否职责 难易程度 实事求是 1、柜面服务 2、业务咨询 2、不属于职责范围或不能立即解决，正确引导或限时答复 1、属于职责范围且咨询可以立即答复的，应一次性解决 3、主动承认问题，根据问题属性按照以上两点规定处理 3、申告投诉 服务流程 工作要求 服务流程 - * - （一）柜面业务受理 1.对属于柜面服务范围的，首问责任人需耐心向客户介绍保险产品、服务范围、服务项目，指导客户正确填写有关业务登记资料，解答客户业务方面的提问。 2.对不属于本柜面服务范围的，第一受理人应主动、热情、准确地引导客户到相关柜面办理业务，尽量避免客户往返于多个窗口或部门之间。 2.对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户。 （三）申告投诉 1.首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解。 2.遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意。由于客观原因不能当场答复的，或不属于本岗位职责范围内的问题时，首问责任人应告知相关承办人员办理，或者记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员。 （二）业务咨询 1.对保单查询、理赔查询等问题，首问责任人应立即答复。 工作要求 服务流程 首问责任人及相关人员在服务过程中禁止出现办事拖沓、态度冷漠、推诿扯皮、不明确告知等不负责任的行为。 首问责任人确因其他公务原因，无法履行首问责任人职责的，可移交其他工作人员代行首问责任。 . 遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好解释工作。 . 服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理。 请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给原公司，由原公司通知客户。 工作要求 其他要求 - * - 含义及意义 1 责任范围 2 工作要求 3 工作时效 4 管理与监督 3 课程纲要 - * - 一般 情况 复杂 情况 特殊 情况 内外部客户在进行日常 服务信息咨询、查询 即时答复 客户咨询比较复杂， 无法现场答复 第2个工作日前 2个工作日 监管机构等所提事项 无法在本级机构解决 时效要求 时效要求 - * - 含义及意义 1 责任范围 2 工作要求 3 工作时效 4 管理与监督 3 课程纲要 负责首问责任制工作的制定、推广 负责指导、监督、检查下级机构执行落实情况 负责对首问责任制实施办法和实施细则的落实 制定实施细则，提高首问责任制管理效率和质量 负责指导、监督、检查下级机构的执行落实情况 负责对首问责任制实施方法和实施细则的培训宣导、贯彻落实，提高首问责任制的执行效率和质量； 指导、监督、检查下级机构的落实情况 负责直接处理首问责任人违规行为 总公司 客服部 分公司 中心支 公司 县支 公司 * * 管理职责 首问责任的管理与监督 监督考核 * * 5.对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助服务对象解决问题并受到服务对象来信、来电或以其它形式表扬的公司工作人员，各级公司应及时予以表彰和鼓励。 1.首问责任制执行情况纳入公司服务品质检查内容，检查结果在系统内进行通报。 4.对办事拖沓、态度冷漠、推诿扯皮、不明确告知等违反首问责任制相关规定，引起不良后果的，将追究有关人员责任，并予以相应处罚。 2.各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，受理电话应对系统内公布。总公司客户服务部监督电话010 3.首问责任制属公司工作人员基本岗位职责，各级公司应将首问责任制要求纳入服务人员日常管理内容，并制定具体实施细则及考核规范。 首问责任的管理与监督 * * 中国人寿财险的客服战略决定客服文化的人性化和责任感，其所体现的“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念是我们制胜的法宝。公司成立以来，不断完善服务体系，构建高效的团队，致力于为客户提供全方位、个性化的服务。。。。。。 眼勤 脑勤 腿勤 耳勤 手勤 勤于回访与沟通 勤于学习与思考 勤于实践与总结 勤于观察与判断 勤于倾听与接受 结束语 - * - * * * * * * * * DRAFT PRELIMINARY | SUBJECT TO FURTHER REVIEW AND EVALUATION 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 PRELIMINARY | SUBJECT TO FURTHER REVIEW AND EVALUATION 中国人寿保险股份有限公司战略规划部 DRAFT PRELIMINARY | SUBJECT TO