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如何对付“狂怒”的来电者 倾听：尽量不要打断，等对方讲完、发泄好，问题大概已经解决了十分一了 把控：把控住你自己的情绪也就基本上控制住了整个局势 就事论事：不要过多在意对方的“狂怒”，你看不见他/她,他/她也并非针对你 克制: 克制住你自己的声音和情绪,不要强求对方“克制” 不要争辩：切忌针尖对麦芒，避免和对方正面冲突 赞同：赞同对方的说法,哪怕是无足轻重的琐事。但千万不要在重大问题上屈就、误 导对方 主动负责：承诺在一定时限内解决来电者提出的问题，起码要有回复 同情：来电者的抱怨或要求可能是无理的，他/她的遭遇或许也不是公司的过错。但是，我们必须理解对方的处境，不要吝惜你的同情 如何使沟通更得体、专业（21） 如何写一封得体的电子邮件（1） 在处理严重的投诉或进行个别重要的商务沟通时，我们往往会采取书面沟通的方式。电子邮件已经取代了传统的信函及电报，乃至传真成为最主要的书面沟通工具。 尽管我们写邮件的次数远不及打电话，但是写邮件往往是为了处理重要事件。因此也不容忽视。 得体的邮件不仅是公司形象的重要标志，也是成功沟通的重要因素。 如何写一封得体的电子邮件（2）标题 1．主题好比新闻标题，一定不能空白，这是最失礼的 2．标题要简短，不宜冗长，但必须点明邮件的内容或目的。切忌使用含义不清的标题，如 “现代公司郑总收” 3．一封信尽可能只针对一个主题，不