三联-售后服务心态.pptVIP

三联科技 售后服务 售后服务的心态 一、什么是售后服务二、高服务品质三、售后技术人员应当具备的素质四、客户投诉的心理五、顾客的期望六、服务技巧七、不该说的话八、总结 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的介绍及技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退； 　　 6、处理消费者的来电来访，解答消费者的咨询；同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 高品质服务的两个层面 （一）正确的心态 服务意识——站在对方的角度思考 职业态度——认真客观的看待问题 情绪管理——不以个人好恶（心情）对待客户 团队合作——加强沟通，共同发展 （二）专业知识 学习产品、行业相关的知识 熟悉产品维修技巧 了解产品保养及维护方法 （三）良好的技能 产品维修技能 客户沟通技巧 处理冲突方法 （一）表现服务意愿 （四）体谅对方情绪 8、“没看我正忙着吗？一个一个来。”9、“别人觉得挺好呀！”10、“我们一直都是这么做的呀。”11、“你先听我解释。”12、“你也有不对的地方。”13、“你怎么这么说话？”14、“你爱告哪儿告哪儿。”15、“你去找消协吧，这是他们的电话。” 八、总结 积极的态度能使你迈向成功! 谢谢 * * 大 纲 一、什么是售后服务 （一）售后服务的重要性 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，更重视产品的售后服务。 因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国，就有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例(产品一般、价格高、还能卖的好)。 （二）售后服务的内容 高品质服务就是能够符合客户的需求，同时还要能够超越客户的期望。 服务更贴切 技术更先进 二、什么是高品质服务 一颗红心 两手准备 + 正确的心态 专业的知识 良好的技能 三、售后技术人员应当具备的素质 产品质量 ——求补偿心理 行业制度 ——解决问题的心理 服务态度 ——求尊重心理 管理的问题 ——求重视心理 自身情绪问题 ——求发泄的心理 四、客人投诉的心理 五、顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 六、服务技巧 1、保持积极的心理状态；2、做好方便快捷备查文件，如客户购买了哪些产品；3、研究和了解该客户服务的历史；4、对你的客户有全面的了解。 （二）表现出职业化和友善的形象 1、自我介绍，微笑，注视；2、提起熟悉的人，事，经历是尽快与客户熟悉的好办法；3、把客户当成独特的来宾对待，让客户感觉到他在公司的优越感。 （三）承担解决问题的责任 1、对客户反映的问题和意见作记录； 2、向客户保证，他的问题可以得到解决，感谢客户使你注意到这个问题； 3、表现出恰当的自信和积极主动； 4、表现出紧迫感。 把客户的抱怨和问题当成对公司的关心，应以感激的心情对待。 1、点头并目光注视，仔细倾听，不时插话，同情客户并表示关心；2、保持客观公正，不先入为主；3、当因我们失误使客户受损时，承认错误并致歉，要允许客户发泄。4、用多种渠道、方式倾听客户之声。 1、“这种问题连三岁的小孩都懂。” 2、“一分价钱一分货。” 3、“不可能，绝不可能发生这种事。” 4、“这种问题不管我的事，请去问×××。” 5、“这个问题不太清楚。” 6、“这是公司的规定。” 7、“这事儿没法办。” 七、不该说的话 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 你的态度决定你的出路！ 本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.