公司顾客满意度调查实施办法.doc

1 目的 获取顾客对本公司发动机产品性能、服务等方面客观、真实和准确的评价资料，并通过对产品实现过程业绩的持续评价，来衡量顾客满意的程度，不断发现问题，实现持续改进。 2 范围 适用于公司有关产品质量、交付过程、价格、售时及售后服务满意度调查的具体实施操作办法。 3 定义 4 工作描述 4.1 职责 4.1.1 质量保证部是顾客满意度调查、评价的归口管理部门。 负责顾客满意度调查、评价工作年度计划的制定、工作的组织和实施； 根据顾客满意度调查和访问调查结果，进行分析，实施改进。 4.1.2 凯马公司根据需要组织对顾客进行顾客访问调查和专项访问调查，并根据访问调查结果，进行分析，实施改进。 4.1.3 各部门根据需要，参与顾客访问调查，并根据顾客满意度调查和访问调查结果，对涉及本部门的问题制订措施实施改进。 4.2 调查、评价方法 公司每年进行一次顾客满意度的综合测量分析。内容包括以下2个方面，总计100分。 顾客满意度=A+B A顾客满意度调查表测量（70分），每年11月调查一次。 主机厂顾客满意度调查 20分 全面顾客满意度调查 50分 B质量目标考核（30分）（按连续10个月测量的平均值计算） 零公里PPM10分 产品准时交付率10分 外部损失率10分 4.3 顾客满意度调查和评价方法 4.3.1 编制年度顾客满意度调查计划。 顾客满意度调查包括顾客访问调查、专项顾客满意度调查和全面顾客满意度调查等方式。其中，顾客访问调查、专项顾客满意度根据实际需要，全面顾客满意度调查年1次。 质量保证部 根据调查计划，最终用户访问调查由凯马公司组织进行，并形成调查报告；主机厂由质量保证部组织； 凯马公司 质量保证部组织对保修比较集中及重大故障保修的顾客进行专题顾客访问调查，并形成调查报告； 质量保证部 质量保证部负责全面顾客满意度调查。 质量保证部 （ 20分）（a1代表 满意 比较满意 一般 较不满意 不满意 产品性能 10分 分 分 分 分 服务质量 交付及时率 4.3.3 全面顾客满意度调查（a2代表） 顾客满意度调查选择的顾客群为在近一年内购买并使用过本公司发动机的最终用户； 根据最终用户各区域分布情况，选择有代表性的最终用户作为调查对象； 发放顾客满意度调查表不低于50份，回收率应不低于70%，保证调查的真实和可靠。并至少从服务站和经销商各收回10份调查表 满意度内容项目 满意 比较满意 一般 较不满意 不满意 产品可靠性 分 分 分 分 分 产品性能（动力性、油耗等） 服务质量 产品性价比 顾客满意度调查表填表,可以现场、信函、电话询问等方式； 调查评价内容分为五级，即：满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。主要从本公司产品可靠性、产品性能、服务质量、产品性价比等方面进行调查。 满意度=｛各项加权分数之和/（总项数×10）｝×100 调查表统计举例： 满意度 满意 比较满意 一般 不满意 较不满意 项目 10分 8分 6分 4分 2分 产品可靠性 3户 5户 2户 产品性能 3户 2户 4户 1户 服务质量 4户 4户 2户 产品性价比 5户 2户 2户 1户 合计 15户 13户 10户 1户 1户 计算方法： 满意度 (a1/a2 ) = ×100 = 80 满意度A = ( a1 x 20%+a2 x 50% ) x 70% 4.4 质量目标考核 零公里PPM（10分） 产品准时交付率（10分） 外部损失率（10分） 4.4.1 按零公里PPM业绩（b1代表） b1≤年度指标 10分 b1超过年度指标10%以内 8-9分 b1超过年度指标20%以内 6-7分 b1超过年度指标20%以上 0-5分 4.4.2 按产品准时交付率业绩（b2代表） b2≥95% 10分 85%≤b2＜95% 8-9分 75%≤b2＜85% 6-7分 b2＜75% 0-5分 按外部损失率业绩（b3代表） b3≤年度指标 10分 b3超过年度指标10%以内 8-9分 b3超过年度指标20%以内 6-7分 b3超过年度指标20%以上 0-5分