工程项目建议书(1000座席)（一）.docVIP

项 目 建 议 书 项目名称：中国联通商业呼叫中心平台一期工程 项目概述 1、项目提出的背景 （1）外包呼叫中心成为全球发展趋势 随着市场竞争激烈化程度的不断提高和社会信息化需求的不断发展，企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。外包呼叫中心业务已不再局限于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出、建立营销渠道的重任，成为现代企业实现“留住老客户、发展新客户、降低整体成本、扩大业务收入”等运营目标的重要手段之一，呼叫中心已经从一种技术解决方案转变成商业竞争的必要手段，全球范围内外包呼叫中心已成为发展趋势。 全球呼叫中心服务市场主要由三大部分组成，分别是外包服务、系统集成和咨询服务。其中外包服务已成为最大的利润来源，占整个市场收入的2/3。例如：2003年呼叫中心的市场规模达到约586亿美元，外包服务达到约420亿美元，占呼叫中心市场规模的72%左右。为了降低运营管理成本和专注于核心优势，企业大都选择外包呼叫中心服务。欧美国家外包呼叫中心已成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中，有90%以上的企业使用外包呼叫中心。企业希望利用外包呼叫中心增强企业竞争力。 （2）亚太地区将成为呼叫中心外包主要目的地 呼叫中心离岸外包业务正在拉美和东欧市场崛起，亚太地区仍然是呼叫中心外包的主要目的地。由于地理、心理原因，西欧公司趋于将呼叫中心的运