浅析青岛饭店业发展趋势.docVIP

第一章 星级饭店 1.1星级酒店 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级饭店（中华人民共和国星级酒店评定标准）。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。酒店星级越高，表示旅游饭店的档次越高。旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作A、服务基本原则对客人礼貌、热情、亲切、友好对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务遵守国家法律法规，保护客人的合法权益尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求员工仪容仪表要求着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡