东风悦达起亚售后运营管理规范CSI培训教材.pptVIP

目录 一、CSI概念及调查说明 二、DYK 10年CSI提升方案 CSI概念 品牌成功的重要性 近6年DYK CSI走势分析 标准服务流程KPI考核点 新·起点 心·征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 新·起点 心·征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 2010年CSI培训教材 售后企划分部 2010年3月 新·起点 心·征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePower Ⅲ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Satisfaction Index（售后服务满意度）的简称 J.D. Power主要指标介绍 新车质量调查 (IQS) 销售满意度调查 (SSI) 售后满意度调查 (CSI) 汽车性能、运行 和设计调查 (APEAL) ★ 在10