物业管理基础知识入职培训资料.ppt

3、如何做好服务 （1）工作权力和服务意识 每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。 这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。 （2）理解客户 服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 （3）注意服务细节，提供优质服务 物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。 谢 谢！ 物业管理基础知识培训 主讲人： 谭云 2013年3月7日 物业名词解释 物业类型 2 物业管理阶段划分 3 1 目 录 * 物业管理的关系 4 5 物业公司概念 优质物业服务 6 “物业”Estate\Property引译而来　　　　“财产、资产、拥有物、所有物” “物业”组成部分 　　　　已建成并投入使用的建筑物； 　　　　与这些建筑物相配套的设备设施； 　　　　相关的场地。。 “业主” 指“房屋的所有权人”，即物业的所有权人。 业主是所拥有物业的主人。 土地使用年限：自取得该地的土地使用权之时算起。房改房的产权土地使用年限起算时间以该地块地上房屋参加房改之后第一个缴纳土地出让金的房屋为准。 经济适用房为：50年住宅的土地为:70年　　工业用地:50年教育、文化、体育、卫生等为：50年商业、旅游、娱乐用地为：40年综合或者其他用地：50年 土地使用年限 资质等级 注册资金 专业人员数量 各类物业房屋建筑面积 备注 一级 500万 不少于30人，中级职称不少于20人 （1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。 建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 二级 300万 不少于20人，中级职称不少于10人 （1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。 　 三级 50万 不少于10人，中级职称不少于5人 有委托的物业管理项目 　 临时 　 　 　 　 备注：一级资质由建设部审批，二由省建设厅审批，三级和三级暂定资质由市住建局审批。 1 - 3 4 - 6 7 - 9 10 -30 住宅楼层划分 30层以上 低层住宅 多层住宅 小高层住宅 高层住宅 超高层住宅 备注：根据《住宅设计规范》，8层以上必须配置电梯，建筑设计防火规范要求，11层以上住宅要求配置2部电梯。每层2.7-3米之间。 楼层 层数 施工特点 优点 备注 低层 1-3层 低层房屋一般建筑结构简单，施工期短，建造成本低廉 给人以亲切安宁、有天有地的感觉，它的舒适度、方便度和空间尺度优于高层 平房、别墅等 多层 4-6层 一般采用砖混结构，少数采用钢筋混凝土结构 房型整齐，通风采光状况好，空间紧凑而不闭塞，与高层相比，多层房屋公用面积少，得房率相应提高 一般一梯2户　 小高层 7-9层 一般采用钢筋混凝土结构，带电梯 多层亲切安宁、房型好、得房率高的特点，又有普通高层结构强度高、耐用年限高、景观系数高，污染程度低等优点 　 高层 10-30层 　 　 　 超高层 30层以上 　 　 　 住宅楼层划分特点 高层住宅 超高层 低层住宅 多层住宅 小高层住宅 高层住宅 超高层住宅 楼层图例 物业管理定义 　　是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理