2010版饭店标准解读之四：饭店运营质量评价表释义.docVIP

2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一 主讲人：何效祖 甘肃省旅游局监督管理处 处长 Part 4：饭店运营质量评价表释义 注： 1、红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。 2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并，吸收部分附录B内容，只评价3-5星级饭店。 一、评价原则 1、评价重点: 关注人员服务的专业性、规范性、完美性 设施设备的完好性、有效性、便利性 2、评价态度：客观公正，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价 3、评价方法： （1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上，方视为饭店的不足； （2）不同区域、岗位出现相同问题，只扣减一次分数。 4、评价尺度： （1）服务质量完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差 （2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，2次为中，3次为差 二、注意事项 1、6个大项，每项单独分值必须达到相应星级标准，一项不达标停止评定。 2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时减少缺项所占的分值。 如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围。 如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。则84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39X85%=34份，星评终止。 如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。 3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目决定，任何星评委与星评员无权决定。 三、各项分值与关注重点 1、总体要求：10项60分，制度与员工 2、前厅服务质量：37项111分，预定与接待问讯 3、客房服务质量：42项126分， 卫生、棉制品、客用品与设施 4、餐饮服务质量：39项117分，出品与服务（零点） 5、其他服务质量： 28项84分， 宴会服务、商务中心、健身等 6、公共后台服务质量：34项102分 绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护 四、具体释义 1、总体要求：60分 1.1 管理制度与规范（42分） 优 良 中 差 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 1.1.1有完备的规章制度 原为附录D，对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。 管理要求： 1、员工手册 2、饭店组织机构图、部门组织机构图 3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序 4、部门化运作规范 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书 6、服务项目、程序与标准说明书 7、特定岗位技术标准书面说明 8、证明饭店服务质量的证书或文书 1.1.2 有完备的操作程序 包括客房部（含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。 1.1.3 有完备的服务规范 1、饭店总体质量目标和体系文件 2、部门质量目标和体系文件 3、分级、分类质量体系的建立 4、日常质量监控，月度分析制度 5、整改与制度更新 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1 1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 6 4 2 1 1.1.6 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 6 4 2 1 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 1、安全责任制：饭店、部门、个人三级 2、应急预案：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等 3、演练：如消防演练、电梯关人事故演练 4、记录：培训演练签到记录（时间、地点）、照片、录像 1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等 1.1.6 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 总经理负责制 能源管理委员会的组成（部门协同） 目标制定和行动方案实施 年终考核评估 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 宾客满意度调查 1、问卷设计 2、问卷回收——建议网上回收征集