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8坐席呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
目 录
一．呼叫中心系统需求和架构 2
二．呼叫中心业务系统功能 2
2.1 我的桌面 3
2.1.1公告 3
2.1.2弹屏显示客户信息 3
2.1.3修改登录密码 4
2.2工单管理 5
2.2.1新建工单 5
2.2.2工单查询 7
2.2.3工单统计 7
2.3客户管理 8
2.3.1新建客户 8
2.3.2客户查询 9
2.4系统公共模块 10
2.4.1新建公告 10
2.4.2公告查询 11
2.4.3知识库 11
2.5基础资料 13
2.6用户管理 13
2.6.1用户查询 13
2.6.2权限分配 14
2.7物流查询 15
三．呼叫中心平台系统功能 16
3.1参数设置和坐席监控 17
3.2自动语音服务和流程自定义（IVR） 17
3.3智能排队（ACD） 18
3.4录音 18
3.5坐席电话交换功能 18
3.5.1登录/注销 19
3.5.2示忙/示闲 19
3.5.3呼叫（点击拨号回访） 19
3.5.4转接 19
3.5.5抢线 19
3.5.6会议 19
3.5.7监听/协助 19
3.5.8保持/取消 20
3.6通话详细报告（来电统计） 20
3.7短信息群发 20
3.8 VIP专用通道 20
3.9来电防火墙（黑名单管理） 20
3.10通话智能匹配 20
一．呼叫中心
图 1 ．呼叫中心业务系统是坐席人员和客户交流、处理相关业务的系统平台，主要包括我的桌面、工单管理、客户管理、系统公共模块、基础资料、用户管理。
.1 我的桌面
我的桌面包括公告、来电弹屏和修改密码三项功能。
.1.1公告
在此可对公告进行新建，按照标题、内容、类型和时间段等条件进行查询，如图。
图 2 公告
.1.2弹屏显示客户信息
当坐席人员和客户通话时，可以在弹屏界面上看到客户电话号码来电时间其他信息为空白，可在通话过程中录入。录音编号客户信息录入完毕，可生成相应的工单，如图。
图 3 来电弹屏
.1.3修改登录密码
坐席人员在此修改登录系统的密码，如图。
图 4 修改密码
.2工单管理
工单管理包括新建工单、工单查询、工单统计三项功能。
.2.1新建工单
坐席人员通过和客户交流，了解其具体需求，并可在此建立相应的工单，以便进一步进行处理，如图。工单可以由弹屏界面直接生成，图。
图 5 新建工单
图 6 弹屏界面工单编辑
.2.2工单查询
可根据工单编号、来电号码、工单类型等条件查询工单信息并可导出EXCEL表格，如图。
图 7 工单查询
.2.3工单统计
按照工受理的时间段和工单类型进行列表查询，并可导出EXCEL表格，如图。
图 8 工单统计
.3客户管理
客户管理包括新建客户和客户查询两项功能，客户管理中的客户信息和来电弹屏中的客户信息保持同步。
.3.1新建客户
新建最客户的信息资料，也可在弹屏界面中进行编辑，信息同步，如图。
图 9 新建客户
.3.2客户查询
根据名称、电话、性别等条件查询客户资料，并可导出EXCEl表格，如图。
图 10 客户查询
.4系统公共模块
系统公共模块包括新建公告、公告查询和知识库三项功能。
.4.1新建公告
在此编辑公告内容，选择公告级别，我的桌面公告中的新建功能一致，如图。
图 11 新建公告
.4.2公告查询
和我的桌面公告中的查询功能一致。
.4.3知识库
在此添加或查询知识库内容，可将产品信息、价格列表、常见为题解答等信息加入知识库，辅助坐席人员处理业务，提高问题解决的准确度和一致性，降低客户投诉率，如图，。
图 12 知识库
图 13 编辑知识库
.5基础资料
基础资料包括工单类型、知识库类型和公告类型三项，主要是对相应功能模块的类型进行定义，如图。
图 14 工单类型定义
.6用户管理
用户管理包括用户查询和权限分配两项。
.6.1用户查询
对系统登录人员的信息进行设置，如工号、登录名称、角色、查询权限等，如图。
图 15 用户查询
.6.2权限分配
对不同角色的操作权限进行分配，分层管理坐席人员，并给以相应的权限，如图。
图 16 .7物流查询
系统可以提供物流查询，便于及时追踪货品配送情况，如图。
图 17 ．呼叫中心CoolDial CTI系统平台功能完备，将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、电话交换功能（PBX）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、传真管理（IFR）、自动外呼（Auto Dial）等十余种技术和软件应用融于一体，既实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行
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