2014年会展客户关系管理试题及答案（必考点整理版）.docxVIP

（选择或判断）客户口碑价值的大小有客户自身的影响力有关。客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价（选择）每个客户价值都有三部分构成:历史价值、当前价值、潜在价值。（判断）客户终生价值（CLV）=mr/（1+i-r）m为利润，r为保留率，i为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。（单选）根据分类标准，低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。（单选）价值客户，他们是企业最为理想的客户类型，要极力保持。（选择）客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。（选择）当双方的关系在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度统一，双方进入合作伙伴关系。（选择）战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（单选）1.参展厂商（系统的动力层次）2.展览组织者（系统的主体）3.展会的媒体即场所（系统的神经）4.展览市场（系统结构的纽带）5参观展览的观众即消费者（系统结构的起点和终止）（选择）最早发展客户关系管理的国家是美国。（单选）CRM的核心是客户价值管理。（选择）顾客满意包括产品满意、服务满意、社会满意三个层次。（选择）产品满意是指企业产品带给客户满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。（选择）产品质量的满意是构成客户满意的基础因素。（判断）客户满意度是一种心里状态，是一种自我体验。（判断或选择）客户忠诚的发展过程跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买意外，对企业的支持不够主动。拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。（选择或判断）一般来说，群体成员的行为，通常具有跟从群均的倾向，表现在购物消费方面，就是随波逐流的“从众心理”，当有一些人时候某商品好的时候，就会有很多人跟风去买。（选择）实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多表现形式，威望效应就是其中一种。（选择）利用客户随波逐流的心理成为“推销的排队技巧”（选择）促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。（单选）消费者价格心理特征感受性：消费者对商品价格高低的判段不完全以绝对价格为标准，还受其他因素印象。倾向性：消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价，前者多为状态较好，怀有求名显贵冬季及炫耀心理的消费者；后者多数经济状况一般，怀有求实惠冬季的消费者。（单选）弱化阶段：客户的需求和参加展会的目标是随着时间变化而不同的，除非展会能不断创新以下不符按满足客户的需求，否则，客户在参加几次展会后必然会发现展会已经对自己没有吸引力了，参加展会的所得很小而成本却很大，这时，他们对展会就会由信任变为不信任。一旦客户对展会产生不信任，客户与展会的关系就弱化。（单选）消失阶段。一旦客户与展会的关系开始弱化，如果展会不及时采取补救措施，那么该关系就会继续弱化，当这种弱化关系达到客户不能容忍的临界点时，客户就不在参加展会，这时，客户就会流失，展会与客户的关系就将基本结束。如果经过展会的客户挽留客户还是难以挽回，那么，展会就将失去该客户，展会与客户的关系就将消失。（选择或判断）顾客抱怨管理有一个非常明显的的特点，即只有当顾客进行抱怨的时候，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意离去。即顾客抱怨管理是一种被动管理。（单选）在展前准备阶段，企业已经掌握潜在客户的详细资料，企业应该通过收集信息邀请有价值的参展商、专业观众和品牌媒体。（单选）按提供的时间分为会展前期服务，会展中期服务，会展后期服务；按服务收费与否分为收费性服务和免费性服务；按会展服务对象分对参展商的服务，对观众的服务，对其他方面的服务；按会展服务的性质分会展组织服务，会展场地服务，展览展示工程服务、会展配套服务等。（单选）会展CRM模块包括哪几个：1.展商管理2.专业观众管理3供应商管理4.合作伙伴管理5.内部员工管理（单选）CRM模块式优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。（单选）会展客户关系管理模块的对象：五大基本要素：一展览会的动力层次，即展览会的服务对象—参展商，为展览会的客户；二是展览会的经营部门或机构，即专业行业协会和展览公司—展览会的组织者；三是展览会的客体，即展览会的展示场所，为展览馆或展览中心；四是展览市场，即展览厂商获取信息和宣传企业形象的渠道；五是参观展览的观众，即最终的用户和消费者。（简答题）客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。答：客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。3.我们应该首先从客户的角度出发。围绕其实质利益展开话题。接受期：尽量介绍产品的优势，同时