医患沟通手册.docVIP

盐城市卫生局转发省卫生厅 《加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见》的通知 各县(市、区)卫生局、市直有关医院： 现将省卫生厅《加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见》转发给你们，请各地、各单位结合实际认真贯彻执行，现结合我市实际提出如下要求： 1、各医疗单位要制定适合本单位实际的具体实施方案。要明确领导分工负责，成立工作班子，认真组织方案的实施。 2、要认真组织全体医务人员学习和讨论《指导意见》，加强医患沟通技巧的培训。要有针对性地对各级医务人员进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。 3、建立健全医患沟通的相关制度。各单位要认真研究各个医疗环节服务流程中医患沟通的规范，要明确将医患沟通的重要情况记入病历中，建立健全医患沟通的检查、．考核、评价、奖惩等一系列规章制度，要把加强医患沟通纳入医疗质量管理，通过规范的制度和实施，简化程序、方便患者，加深交流、促进理解。 4、我市确定市一院、市三院、东台市人民医院为实施医患沟通的试点单位，希试点单位在医患沟通方面做出典范，及时总结经验，推动我市医患沟通工作向纵深发展。 二00四年九月二十四日 加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见 为充分体现“以病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，融洽医患关系，全面提升医院服务水平，现就“加强医患沟通，全面提升医院服务水平”提出如下指导意见： 一、提高思想认识 加强医患沟通，是实践“三个代表”重要思想，坚持卫生工作“两为”方针，深化“以病人为中心”的服务理念，发展“病人选医生”服务模式，为人民群众提供优质服务，维护人民群众健康权益的重要举措。一是能够促使广大医务人员转变服务理念，克服传统的“只见疾病不见人”服务模式，促进医疗服务的整体性、人性化，主动尊重和维护患者的权益，真正体现“以病人为中心”的服务理念。二是在医患之间医疗信息不对称的客观条件下，提高患者和家属以疾病发生、发展过程和预后、医疗护理合理性、可行性、预期效果以及风险性的认识，以得到他们对医疗服务措施的配合、对医务人员的理解和尊重；三是在社会主义市场经济条件下，明确了在医疗服务和医疗消费中，医疗机构、医务人员与患者及其家属的平等法律关系，实现在以疾病治疗全过程中医患的合作关系：四是有利于增强广大医务人员的责任意识和法律意识，认真遵守医疗卫生法律、法规、规章、和诊疗护理规范、常规，规范医疗服务行为，改善医疗服务态度，提高医疗服务质量。总之，建立医患沟通制，加强医患沟通，能够较好地解决医患关系中的深层次问题，有利于促进诚实互信医患关系的形成；能够整合、优化医疗机构人员、技术、服务、设施、环境、费用等服务要素，整体提升医院报务水平。 二、加强组织领导 各级卫生行政部门要有领导分管，医政科(处)具体落实：要研究制定符合本地实际的实施意见，选择好试点单位，并加强指导、检查和监督。各级医 疗机构要明确领导分工负责，并成立相应的工作班子，要研究制定适合本单位实际的具体实施方案，并认真组织实施。各临床、医技科室实行科主任负责制，具体负责这项工作在本科室的落实。 三、落实制度规范 各级各类医疗机构要把加强医患沟通纳入医疗质量管理，使之制度化。明确将医患沟通的重要情况记入病历中。要建立医患沟通的检查、考核、评价、奖惩制度。并将评价结果与深化单位劳动人事分配制度改革有机结合起来，落实奖惩措施。实行公示制度是加强医患沟通的有效形式。各类各级医疗机构要根据有关文件规定，向患者及其家属公示医疗服务项目和收费标准。各级卫生行政部门可探索建立医疗服务信息社会公示制度。 要结合本单位实际，研究制定各个医疗环节的服务流程中医患沟通的规范。要通过规范的制定和实施，简化流程，方便患者，改善态度，规范行为，加深交流，促进理解。 四、合理调配人员 要为加强医患沟通提供人员保障，一方面要配足配齐医务人员的数量，特别是护理人员要按规定配齐，同时，要有科学的安排保证不同时段都有把关医师和骨干护士。另一方面要严格管理，确保人员在岗在位。 五、完善沟通内容 要根据患者的病情和心理需求，制定医务人员与病人沟通的主要内容。在医患沟通过程中，医务人员主要应向患者或家属介绍治疗目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。