业务运营职能-监督满意管理流程优化总体思路.pptVIP

2004年8月5日 CHANGAN AUTO POV STUDY| 保密 IBM Confidential 象舞计划 客户服务流程优化 第二阶段总体思路报告 V4.3 2006年3月14日 新奥燃气所面临的挑战 我们的使命：利用信息技术，推动管理变革，实现战略升级 “以客户为中心”意味着新奥认知业务的观念将从“产品型业务”转变到“服务型业务”。 通过通用交付流程所规范的每一个日常交易，将客户、协议、方案和网络（资源）这四大核心要素整合成一体，构成支撑服务型业务所需要的五大通用客户服务能力。 客户服务流程优化高层框架建议 利用信息技术变革后的新奥燃气的管理体系的特点 通用客户服务能力框架与核心组织管理职能 客户服务流程优化相关新奥燃气组织总体定位 呼叫中心作为技术、组织和流程一体化的机构，它的全面使用，营销服务体系信息化成功的。 呼叫中心是现代通讯技术和信息技术结合的产物，作为信息化手段，在中国被广泛运用在各行业日常业务运营当中。 经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2004年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到184,000个。运用呼叫中心主要行业从电信、银行、保险、证券、基金、邮政、电力、外包发展到烟草、汽车、家电、IT、互联网、旅游、报业、航空、物流、医疗、电视购物等行业及政府（工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、社会应急系统）。 企业呼叫中心的功能从简单的客户服务发展到全方位支撑市场、销售和售后服务的业务活动。 运作趋向于集中化和专业化，不少企业开始采用呼叫中心外包服务。 呼叫中心（含热线）已经被广泛运用在新奥燃气的业务运营之中，已经形成了相当数量的信息化资产；把呼叫中心作为信息化工具，运用到新奥然气客户服务流程优化之中，用来“全面处理信息”和“重新配置活动”。 业务运营职能-执行“市场开发”和“客户服务”流程优化总体思路 客户驱动：基于通用客户服务交付流程，标志着阶段转变的信息为关键信息（交付件），交付件必须同时具备内外客户确认。 信息处理必须分层，业务职能域负责业务运营层的数据处理，管理职能域负责利用业务运营数据进行管理和决策。 呼叫中心的总体定位 – 信息化工作职能（支撑相关业务工作职能和管理工作职能，实现其信息化工作职能。 ） “市场开发”和“客户服务”流程的优化将在成员企业未来的业务运营模式设计下进行。 业务运营职能-监督“满意管理”流程优化总体思路 满意管理流程总体框架 《客户服务规范及监督评价指导手册》与满意管理 关键转变：处理投诉的方法从“问题解决与人员处分”转变成“问题解决与体系改进” 。 在战略指导下，利用信息技术进行管理变革后的新奥燃气的客户服务 Business Consulting Services 战略能力 在现有城市燃气业务运营中培育出能够支撑能源分销战略中包括的其它业务运营的核心战略能力。 客户服务流程优化 变革 在全面信息化的过程中，将变革对业务和人员的影响降低到最小，对现有资源最大化利用。 持续改进 形成内化于组织的持续改进机制，以推动企业的业务与管理体系随着外部环境的变化而变化。 管理执行 构建一种客户服务运营模式以满足可预见的城市燃气的行业整合所带来的高速扩张对管理和执行的要求。 1、积累了让人羡慕的资源： 市场资源、自然资源、 组织资源、人力资源； 2、产业规划清晰，战略升级方向明确； 3、基于战略的管理体系优化开始启动； 4、主要产业发展势头强劲； 5、海内外融资渠道畅通。 优势 机遇 劣势 挑战 新奥现在有什么—优势 战略演进 环境分析 城市燃气 销售天然气 “产品型业务”公司会尽可能发掘需要它的产品的客户 以客户为中心 “服务型业务” 为客户服务 “服务型业务”公司会尽可能发展客户所需的产品/服务，并把产品/服务集成在一起 LPG 销售LPG 。。。 销售。。。 增值业务 销售保险等 “产品型业务” 客户管理 服务网络管理 服务方案管理 服务协议管理 服务交付 管理 沟通需求 订立交易 执行服务 收集反馈 建立认知 通用客户服务能力框架 服务型业务 客户管理 服务网络管理 服务方案管理 服务协议管理 服务交付管理 通用客户服务能力 建立认知 1 沟通需求 2 订立交易 3 执行服务 4 收集反馈 5 通用客户服务交付流程（一级） 社会监督网管理 投诉管理 关键客户拜访管理 满意度管理 城市燃气业务 零散户开发 呼叫中心在市场开发流程中从工福户成批户业务洽谈到合同签定部分的嵌入 呼叫中心在客户服务流程中户内维修流程的嵌入 客户服务流程（二级） 流程组织 信息化平台的支撑 客户 多渠道的客户信息传导体系 绩效 全方位的客户满意考核体系 驱动力 利用信息技术，推动管理变革 信息透明 规